آداب استخدام الهاتف في العمل

ما هي آداب الهاتف؟

يبقى التواصل عبر الهاتف أداة مهمة لكافة المجتمعات، على الرغم من تطورات اتصالات خدمات العملاء الرقمية بما في ذلك خدمات البريد الإلكتروني والرسائل النصية والرد الآلي، ولا زالت كافة مسارات المجتمعات تعمل على استخدام الهاتف كنقطة اتصال أولية، وغالباً ما تكون المكالمات الهاتفية هي أول انطباع إيجابي لدى الأفراد.

آداب الهاتف هي الطريقة التي تستخدم بها الآداب لتمثيل الفرد لنفسه وعمله لمختلف العملاء عبر الاتصال الهاتفي، حيث يتضمن ذلك الطريقة التي يحيى بها الفرد العميل ولغة جسده ونبرة الصوت واختيار الكلمات ومهارات الاستماع وكيفية إغلاق المكالمة.

قواعد آداب الهاتف المهمة:

إظهار الاحتراف:

سواء كان الفرد يعمل بشركة ناشئة أو شركة راسخة فالفرد وممثلوه على دراية بعملهم بشكل أفضل، حيث يجب أن يؤدي توصيل معرفته العملية إلى المتصلين به باستخدام أساليب الهاتف إلى ترسيخه كمحترفين يستحقون تكرار التعاملات التجارية.

خلق انطباع أول جيد:

يستحق كل شخص أن يُعامل باحترام، والمكالمة الهاتفية الأولية هي فرصة للفرد ليظهر للعميل مدى متعة التعامل معه.

زيادة ثقة العملاء وولائهم:

إذا كان لنشاط الفرد التجاري تفاعلات وجهًا لوجه مع العملاء المحتملين الذين كانوا في البداية مجرد متصلين، فقد تنمو الثقة بين الفرد وبين عميله المحتمل مما يؤدي إلى شرائهم سلعه أو خدماته بشكل متكرر.

تحقيق درجات عالية من رضا الأفراد:

عندما يفي الفرد باحتياجات العملاء عبر الهاتف يمكنهم أن يفترضوا بدقة أنه ستستمر في تلبية احتياجاتهم شخصياً مما يخلق تجربة شاملة ومتسقة.

عناصر آداب الهاتف المناسبة:

لتحقيق آداب الهاتف الممتازة سنحتاج إلى تطبيق العناصر التالية، كالقول في المقدمة تحياتنا الودية، مع ضرورة الانتباه للغة الجسد ونبرة الصوت والبراعة التامة والاستماع الفعال.

التحيات الودية:

على سبيل المثال يتطلب الرد على هاتف المكتب بشكل صحيح تصرفاً إيجابياً ومبهجاً، وعلى الفرد أن يسمح للإيجابية أن يتردد صداها في صوته وتقديم التحية وشكر العميل على الاتصال، وعلى الفرد أن يقدم نفسه وعمله بالاسم ثم يقدم مساعدته، ويجب أن يمنح هذا العميل إحساساً بأنه دافئ ويقظ وسعيد بمساعدته في استفساراته، وغالباً ما يقلد الناس الإيجابية وربما يستجيبون للصوت بنفس الحماس الذي يتخيله الفرد.

لغة الجسد:

تلعب لغة الجسد دوراً رئيسياً في التواصل شخصياً وعبر الهاتف، وعندما يتحدث الفرد على الهاتف لا تزال لغة جسده تعبر عن شعوره، وعلى سبيل المثال عندما يبتسم ويجلس بشكل مستقيم من المحتمل أن يكون صوته أفضل ويمكن للعميل ترجمته بسهولة على أنه مرح، ويجب أن تبقى لغة الجسد وتعبيرات الوجه والإيماءات ونبرة الصوت احترافية أثناء التحدث عبر الهاتف.