اقرأ في هذا المقال
ليس من السهل التعرف على احتياجات المستهلكين وتوقعاتهم وعاداتهم وتلبيتها ومعرفتهم، حيث إن ذلك لا يضمن النجاح في السوق لأن سلوك المستهلك ليس عقلانيًا، حيث لا توجد طريقة عالمية واحدة من شأنها أن تمكن من التعبير عن رضا العميل بطريقة شاملة.
مفهوم الرضا
إن وجود العديد من الشركات في السوق مشروط بعدد من العملاء الراضين، العملاء هم العامل الرئيسي لوجود الشركة وتطورها في السوق، من الواضح إذن أن الشركات التي ترغب في مواجهة المنافسة تحتاج إلى تقديم شروط قيمة وفريدة من نوعها لعملائها تلبي احتياجاتهم، لا يشمل هذا الرضا فقط المشاعر المرتبطة بعملية الشراء، بل يشمل أيضًا الأجواء قبل وبعد تنفيذ عمليات الشراء.
ولاء العميل
في الوقت الحاضر في ظل ظروف المنافسة المتزايدة يعتمد وجود الشركات في السوق وتطورها على الحفاظ على رضا العملاء، ما يجلب للشركة نجاحًا طويل الأمد وربحية، أهم نتيجة لرضا العملاء على أعلى مستوى هو ولائه، يركز الولاء على جانب الصداقة مع الشركة.
إرضاء العميل في أنظمة إدارة الجودة
الهدف الرئيسي لإدارة الجودة هو تعزيز رضا العملاء. يحتاج العملاء إلى منتجات وخدمات تلبي توقعاتهم، ومن الواضح أنه في الاقتصاد الحديث الموجه للعميل ونجاح السوق وحتى وجود منظمة، يعتمد على الامتثال بين العرض ومتطلبات العميل تنفيذ أنظمة إدارة الجودة، وهي النهج الأكثر انتشارًا لإدارة الجودة.
يُعرَّف نظام إدارة الجودة على أنه مجموعة من العناصر المترابطة أو المتفاعلة، مثل الأشخاص والموارد والبنية التحتية والعمليات وما إلى ذلك، مجتمعين معًا لتحديد الأهداف المتعلقة بالجودة وتحقيق هذه الأهداف، هو جزء من نظام إدارة المنظمة الذي يركز على تحقيق النتائج، فيما يتعلق بأهداف الجودة لتلبية احتياجات وتوقعات ومتطلبات العملاء والأطراف المعنية الأخرى.
مستويات رضا العملاء في نظام إدارة الجودة
مستوى مبادئ إدارة الجودة
مستوى مبادئ إدارة الجودة، المعبر عنه في مبدأ التركيز على العملاء، قائلاً إن المؤسسات تعتمد على عملائها وبالتالي يجب أن تفهم احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية، ويجب أن تلبي متطلبات العملاء وتسعى جاهدة لتجاوز توقعات العملاء.
مستوى متطلبات إدارة الجودة
مستوى متطلبات إدارة الجودة، (التركيز على العميل) يجب أن تضمن الإدارة العليا أن متطلبات العميل قد تم تحديدها وتلبيتها بهدف تعزيز رضا العملاء.
