يوجد لدى المستهلكين اليوم مجموعة واسعة من الخيارات عندما يتعلق الأمر بالسلع والخدمات، حيثُ أنّهُ يُتيح الإنترنت للأشخاص شراء المنتجات والخدمات من البائعين الموجودين في أيّ مكان في العالم، ولكي تكون قادراً على المُنافسة، يجب أن يكون عملك مُنظّماً لتسهيل التسويق الذي يُركِّز على العملاء، حيثُ أنّهُ سَتُساعِد خطة التسويق الناجحة في بناء قاعدة عملائك ومبيعاتك وأرباحك.
كيفية التنظيم للتسويق المرتكز على العميل:
حل المشاكل:
يهتم النهج الذي يُركِّز على العملاء للتسويق على بيع الحلول، وليس المنتجات، حيثُ أنّ الفكرة هي أن تضع نفسك مكان العميل وأن تُقدّم ما يُريده حقاً، ولكي يعمل هذا النهج يجب إعادة تدريب فريق المبيعات لديك ليس فقط لدفع منتجات مُعيّنة، وبدلاً من ذلك يحتاجون إلى اكتشاف ما يُريده العميل، ثم مُطابقة ما لديك مع رغبات ذلك العميل.
التفاعل:
إنّ العنصر الأساسي في التسويق الذي يُركِّز على العملاء هو الطريقة التي تُنظِّم بها الشركة التفاعلات مع المستهلكين، حيثُ أنّهُ يجب إعادة هيكلة الحملات الإعلانية والمواقع الإلكترونية ومرافق خدمة العملاء لتوفير واجهة مُفيدة للعميل.
على سبيل المثال يجب إعادة تنظيم موقع الويب الخاص بالعميل حتى يتمكن العملاء من العثور على عناصر مُحدّدة مثل معلومات الاتصال وأوصاف المنتجات ومواقع المتاجر بسرعة وسهولة، والقيام على توفير طُرقًا مُتعدّدة للعملاء للاتصال بك، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والفاكس والمراسلة الفورية، حيثُ أنّهُ عندما يزور المستهلك متجراً فعلياً، فإنّهُ يجب أن يكون قادراً على تحديد المنتجات ومعلومات التسعير دون إضاعة وقته في البحث عن الرفوف والأقسام التي لا يهتم بها.
وجهة نظر العميل:
تهدف أبحاث التسويق التقليدية إلى تحديد كيفية استجابة المستهلكين للمنتجات والخدمات الحالية أو المقترحة، حيثُ أنّهُ يُخبرك عن المنتج ولكن ليس العميل، لذلك حققت شركات مثل (Best Buy)، نجاحاً من خلال تغيير هذا النهج، حيثُ أنّهُ يهدف بحثهم إلى اكتشاف ما يحاول العملاء تحقيقه، ثم إيجاد أو تطوير المنتجات لتلبية تلك الاحتياجات.
على سبيل المثال بدلاً من تسويق عناصر مُنفصلة مثل أجهزة الكمبيوتر والطابعات وأجهزة المودم، بدأت (Best Buy)، في تجميع المنتجات في حُزم يُمكنها معاً التعامل مع المهام التي يحتاج المستهلكون إلى إنجازها، ولتنفيذ هذا المفهوم كان على (Best Buy)، إعادة هيكلة كيفية إجراء عمليات الشراء من المُورّدين، وتنظيم مساحة المتجر وتدريب موظفي المبيعات داخل المتجر.
العملاء كعلاقات:
لتطوير مؤسّسة لديها تسويق حقيقي يُركِّز على العملاء، فإنّهُ من المهم التوقف عن اعتبار التفاعل حدثاً مُنفرداً، بدلاً من ذلك يجب أن تسعى استراتيجيتك التسويقية الشاملة ومؤسستك إلى بناء علاقات مع العملاء، ومن هذا المنظور يُعتبر بيع المنتج جُزءاً فقط من تفاعل شركتك مع كل عميل، حيثُ أنّهُ تبدأ العلاقة بتعلم شيء ما عن العميل وتلبية حاجة ما.
وبمرور الوقت يتم بناء العلاقة أثناء المُتابعة مع العميل، وإيجاد حلول لمزيد من المشاكل وبالتالي تحقيق المزيد من الإيرادات، وقد يتضمن حل مشكلة مُعيّنة عملية بيع، ولكنّهُ قد يعني أيضاً مُساعدة العميل في عنصر تم شراؤه مُسبقاً، أو مجرد تقديم المعلومات كما هو الحال مع أيّ جانب آخر من جوانب التسويق الذي يُركِّز على العملاء، حيثُ أنّها تسعى مؤسّستك إلى توفير قيمة للعميل، وستخرج المبيعات من هذه العلاقة المُستمرة في الوقت المُناسِب.
