تسويقمال وأعمال

تحديد وإدارة توقعات العميل

اقرأ في هذا المقال
  • ما هو مفهوم العميل؟
  • تحديد وإدارة توقعات العميل.

ما هو مفهوم العميل؟

العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.

تحديد وإدارة توقعات العميل

إذا شعرت شركتك أنّ الشكوى قد تمّ حلها بطريقة مُرضية، فقد تظل هذه الشكوى تُشعِر العميل بالسعادة أو كما لو أنّ مشكلته لم يتم حلها، في كثير من الأحيان يمكن أن تكون توقعات العميل غير متماشية مع حل الشركة، ويمكن أن يكون لدى زبونين لهما نفس الشكوى أفكار مختلفة تماماً حول ما سيحل شكواهما.

قد يبحث بعض العملاء عن خصومات أو رد أموال، بينما قد يرغب آخرون في رؤية تحسن في الخدمة، من المهم تدريب وكلاء خدمة العملاء ويمكنهم تحديد توقعات العملاء بدقة، بمجرد القيام بذلك يحتاج الوكلاء إلى إدارة توقعات العميل، وضمان أن يكون العميل راضياً عن القرار الذي تمّ التوصل إليه.

المصدر
من كتاب أسس الخدمة المتميزة للعملاء للدكتور مدحت محمد أبو النصر.. طبعة 2010..من كتاب أصول التسويق وإدارة المبيعات للدكتور عاطف عباس...طبعة 2009.من كتاب المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل ل دانييل م. ستويل..طبعة 2002..من كتاب تسويق الخدمات بواسطة أ.د.حميد الطائي + د.بشير العلاق، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع..طبعة 2019.

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى