تحتاج الشركات التي تُقدِّم دعماً لما بعد البيع لمنتجاتها (وصيانة ما بعد البيع لقاعدة عملائها لتشجيع تكرار المبيعات)، إلى طريقة لتتبع جهات اتصال خدمة العملاء، وهذا يُساعد موظفي خدمة العملاء على البقاء على اطلاع بالطلبات حتى لا يقع أحد من خلال الشقوق عندما يكون الجدول مشغولاً، ويُتيح للإدارة مواكبة رضا العملاء.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
كيفية تصميم نظام خدمة العملاء:
- قُم بالعصف الذهني في مجالات المشكلات الرئيسية لخدمة العملاء، على سبيل المثال قد يكون لبائع التجزئة عبر الإنترنت مجالان للمشكلة وهما مخاوف الفواتير، والدعم الفني بعد البيع، حيثُ أنّهُ قد تحتاج أنواع أُخرى من الشركات إلى آليات دعم منفصلة تماماً: واحدة للتثبيت، وأُخرى لتكامل المنتجات والخدمات، والثالثة للصيانة والترقيات المستمرة، اعتماداً على مدى تعقيد المنتجات والخدمات.
- حدِّد الطُرق التي تتوقع أن يستخدمها عملاؤك لبدء طلب دعم العملاء، على الأقل يجب أن يشمل ذلك المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني، ولكن قد يتضمن أيضاً نماذج ويب عبر الإنترنت أو أنظمة الرد الصوتي الهاتفي ونغمة اللمس لتوجيه المكالمات الواردة، حيثُ أنّ هدفك هو تقليل الاحتكاك بين العميل وخدمة العملاء، وتنفيذ أنظمة تزيد من رضا العملاء وتجنب الأنظمة التي تثبط العملاء عن طريق توجيه المكالمات من خلال العديد من الخطوات قبل الوصول إلى عامل بشري.
- تنفيذ نظام (حجز التذاكر) الذي يُسجِّل كل جهة اتصال واردة للعميل، وتحديد ما إذا كان موظفوك لديهم المتابعة اللازمة لحل مشكلة العميل، حيثُ أنّهُ تقوم العديد من الشركات بذلك عن طريق قاعدة بيانات خدمة العملاء، والتي يصل إليها موظفو الخدمة في مكاتبهم أثناء تعاملهم مع المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني الواردة، حيثُ أنّهُ تتضمن قاعدة بيانات التتبع على الأقل معلومات الاتصال من العميل، ومعلومات حول المشكلة، والخطوات المتخذة لحل المشكلة وملاحظة حول ما إذا كان قد تمّ حل المشكلة أم لا، يسمح ذلك للموظفين بمراجعة عبء عملهم من خلال رؤية عدد التذاكر المفتوحة المتبقية، ويسمح للإدارة بإنشاء إحصاءات حول التذاكر التي تمّ حلها.
- تطوير تدفقات العمل لموظفي دعم العملاء، والتي ستوفر قائمة مرجعية للمشكلات المتكررة بشكل عام، حيثُ يتم تطويرها بشكل أفضل من قبل الموظفين أنفسهم أو مديريهم المُباشرين، بناءً على مكالمات الدعم الفعلية؛ بمرور الوقت يقومون بإنشاء الأساس لأدلة خدمة العملاء الداخلية التي تُشارك المعرفة المكتسبة وتُقلِّل من وقت الدعم.
- اتصل بعيّنة عشوائية من عملائك بعد مرورهم عبر نظام خدمة العملاء الخاص بك لتحديد مدى رضاهم، سواء مع المشكلة التي واجهوها أو مع تجربتهم الشاملة مع منتجك وشركتك، قم بدمج هذه المعلومات في سجلات العملاء، واغتنم هذه الفرصة لتحسين تجربتهم حسب الضرورة.
- راجع نظام خدمة العملاء الخاص بك بشكل دوري بحثاً عن فُرص للتحسين والإرشاد، قد يُحيل نظام الخدمة الكامل تذاكر المتاعب إلى قسم المبيعات مع فرص البيع، أو قد ينشر تلقائياً وثائق خدمة العملاء على الإنترنت للسماح للعملاء بخدمة مشاكلهم الخاصة، اجعل نظام التذاكر الخاص بك بسيطاً قدر الإمكان في البداية، وقم بتحسينه بشكل متكرر بمرور الوقت مع توفر فُرص تحسين تدفق العمل.
