يضع القادة الفعّالون خُطة عمل شاملة ويُحدِّدون الأهداف الاستراتيجية لإدارة عملياتهم، وذلك من خلال قياس وتحليل رضا العملاء، يُمكنك التأكد من أن أيّ استراتيجيات تضعها تعمل بالفعل على تحسين الأعمال، من خلال دراسة السمات التي تُساهِم في تحقيق مستويات عالية من رضا العملاء، يُمكنك تحسين استراتيجيتك للتركيز على تحسين تجربة العملاء والولاء وتكرار الأعمال.
كيفية قياس رضا العملاء عن الإدارة الاستراتيجية:
- وضع خطة لإدارة رضا العملاء: تجعل الخطة الشاملة التي تُحدِّد المُبادرات والمعالم والميزانية تحسين رضا العملاء أولوية في شركتك، حيثُ أنّهُ بدون توجيه استراتيجي، قد تفشل جهودك، وفقاً للباحثين في كلية إدارة الفنادق (بجامعة كورنيل)، تم ربط إخفاق المطاعم بتوجه الإدارة الاستراتيجي الضعيف في قياس رضا العملاء.
- حدِّد تجربة العميل المُثلى لكل معاملة تقوم بها شركتك: حيثُ أنّهُ يُمكِن أن يعني رضا العملاء عدة أشياء مختلفة، مثل الرضا عن جودة المنتج أو الخدمة أو علاقة العمل أو السعر أو الأداء أو تلبية التوقعات، اكتشف بالضبط ما تُريد تحقيقه، ثم يُمكنك قياس كيف تقوم به حالياً بالنسبة لهذا الهدف.
- حدِّد أهدافاً لبرنامج قياس رضا العملاء: على سبيل المثال قد ترغب في فهم متطلبات العملاء بشكل أفضل، ومعرفة كيف يُرضي منافسك توقعات العملاء، ودراسة الاتجاهات وإنشاء معايير بناءً على ما يقوله العملاء عن رغبتهم.
- حدِّد الأبعاد التي تريد قياسها: على سبيل المثال قد ترغب في سؤال العملاء عن رأيهم في نشاطك التجاري وموثوقية منتجك واستجابة موظفيك ومدى معرفة موظفيك وكفاءتهم ومدى الاهتمام الذي يُولِّيه مُمثِّلوك لعملائك.
- استخدم أداة مجانية لتطوير الاستبيان عبر الإنترنت: وذلك لإنشاء استطلاع لالتقاط تفاصيل حول تجربة العميل، وتقديم حوافز للعملاء لإجراء الاستطلاع، مثل الخصومات على عمليات الشراء المُستقبلية أو فُرصة للفوز بجوائز، تابع بالمكالمات الهاتفية أو قم بتشغيل مجموعات التركيز للحصول على المزيد من البيانات المُتعمقة.
- قُم بإنشاء مجموعة من الأسئلة: وهي الأسئلة التي تطلب من المُشاركين في الاستطلاع تقييم شركتك من حيثُ السمات التي حدَّدتها على أنّها مُهمة لنشاطك التجاري، واسمح للمُشاركين بالتسجيل من (غير راضٍ) إلى (راضٍ جداً)، بالإضافة إلى ذلك اطرح بعض الأسئلة المفتوحة للحصول على مزيد من التفاصيل حول تجربة العميل.
- حلِّل الردود: حدِّد أيّ تطرف وأجري بعض تحليل السبب الجذري لتحديد ما قد يحدث، استخدم البيانات للتحقق من خطتك الاستراتيجية أو تعديلها لتحسين العمليات التجارية ورضا العملاء.
- تحديد القضايا الرئيسية: وهي القضايا التي يجب مُعالجتها على الفور، على سبيل المثال إذا تَجاوزتْ خدمة العملاء التوقعات في أعمال المنافس، ففكر في الانتقال إلى نموذج أعماله، وذلك من خلال التعرف على ما يهم العملاء، يُمكنك تركيز طاقتك وميزانيتك على تحسين تلك الجوانب من عملك حتى تتمكن من تحقيق أهدافك الاستراتيجية.
