عادةً ما ينطوي بدء عمل تجاري لخدمة العملاء على إجراء أبحاث السوق وكتابة خطة عمل شاملة وتوظيف موظفين للتعامل مع احتياجات العملاء وتسويق خدماتك، تعمل مبادرات خدمة العملاء الفعّالة على تحسين رضا العملاء وولائهم، العمل مع العملاء لمواءمة استراتيجيات خدمة العملاء مع أهداف الشركة، يتطلب تقديم دعم العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والشخصي مهارات احترافية شاملة ومعرفة بالمنتج بالإضافة إلى الخبرة في التعامل مع شكاوى العملاء.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
كيف تبدأ عمل خدمة العملاء؟
- قم بتقييم استعدادك لبدء نشاط تجاري لخدمة العملاء باستخدام أداة تقييم إدارة الأعمال الصغيرة، توفر شبكة التدريب على الأعمال الصغيرة دورات على شبكة الإنترنت في تخطيط الأعمال، وبدء الأعمال وإدارة الأعمال.
- اكتب خطة عمل، على سبيل المثال استخدم أداة موقع الويب لنموذج تخطيط الأعمال لإنشاء خطة عمل لخدمة العملاء أو تطوير التنسيق الخاص بك، حدِّد أهداف العمل ووصف كيف تنوي تلبية احتياجات خدمة العملاء لعملائك، وَصِف توقعات الصناعة لتوفير دعم العملاء في مجالك، ضع قائمة بالاحتياجات الأساسية التي تراها موجودة، عرض ملف تعريف للعملاء المستهدفين ولماذا يحتاجون إلى خدماتك.
- حدّد برنامج مكتب المساعدة لإدارة التفاعلات مع العملاء أو الحصول على تدريب حول كيفية استخدام نظام إدارة علاقات العملاء الذي يستخدمه عملاؤك، على سبيل المثال باستخدام برنامج (Comm100) المجاني المفتوح وخدمة العملاء المستضافة المجانية، يُمكِن لشركتك نشر وتتبع استخدام الدردشة الحيّة ورسائل البريد الإلكتروني المرسلة ومشاركة المنتدى واستخدام الرسائل الإخبارية.
- تحديد أهداف الأداء التشغيلي، على سبيل المثال تشمل مقاييس مركز الاتصال الشائعة رضا العملاء وتكلفة المكالمة والمشكلات التي تمّ حلها في المكالمة الأولى والأرباح الناتجة عن المبيعات المرتبطة بالمكالمة.
- درِّب موظفيك لدعم احتياجات عميلك، على سبيل المثال توفر الرابطة الدولية لخدمة العملاء الوصول إلى التدريب على الإنترنت وشهادة المتخصِّصين في دعم العملاء، حيثُ تتضمن مواضيع التدريب عادةً التركيز على سبب أهمية خدمة العملاء لنشاط العميل، باستخدام مهارات الاستماع النشطة لمعرفة ما يريده العملاء حقاً، واستخدام مهارات حل المشكلات للتعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة واستخدام خدمة العملاء كوسيلة لبيع المزيد من المنتجات والخدمات الزبون.
- إنشاء موقع إلكتروني للإعلان عن أعمال خدمة العملاء الخاصة بك، وإنشاء آلية لتلقي المدفوعات مقابل خدماتك، مثل بطاقات الائتمان، استخدم الموارد التي توفرها مواقع الويب المُختلفة، لتنظيم أعمالك ودفع ضرائبك والتأكد من الالتزام باللوائح الفيدرالية والولائيّة والمحلية التي تنطبق على صناعتك.
