اقرأ في هذا المقال
ما هو ولاء العملاء؟
ولاء العملاء: وهي رغبة العميل في الشراء من علامة تجارية أو العمل معها مراراً وتكراراً، وهو ما ينتج عن تجربة إيجابية للعملاء ورضا العملاء وقيمة المنتجات أو الخدمات التي يحصل عليها العميل من المعاملة.
كيف تحافظ على ولاء العملاء؟
يمكننا المحافظة على ولاء العملاء، من خلال ما يلي:
استخدام نظام بسيط قائم على النقاط
هذه هي أكثر منهجية في برنامج الولاء شيوعاً، حيثُ أنّهُ يكسب العملاء المتكررون نقاطاً، والتي تترجم إلى نوع من المكافأة،ن سواء كان ذلك خصماً أو هدية مجانية أو معاملة خاصة للعملاء، فإنّ العملاء يعملون من أجل قدر معين من النقاط لاسترداد مكافأتهم، لذلك إذا اخترت برنامج الولاء القائم على النقاط، فاحرص على أن تكون التحويلات بسيطة وبديهية.
على الرّغم من أنّ نظام النقاط ربما يكون الشكل الأكثر شيوعاً لبرامج الولاء، إلّا أنّه لا ينطبق بالضرورة على كل نوع من أنواع الأعمال. إنه يعمل بشكل أفضل للشركات التي تشجع عمليات الشراء المتكررة قصيرة المدى.
استخدام نظام الطبقة لمكافأة الولاء الأولي
يمثل إيجاد توازن بين المكافآت التي يمكن تحقيقها والمرغوبة تحدياً لمعظم الشركات التي تصمم برامج الولاء، إحدى طرق مكافحة ذلك هي تنفيذ نظام متعدد المستويات يكافئ الولاء الأولي ويشجع على المزيد من عمليات الشراء.
قدِّم مكافآت صغيرة كعرض أساسي لكونك جزءاً من البرنامج، ثمّ شجع العملاء المتكررين عن طريق زيادة قيمة المكافآت بينما يتحرك العميل إلى أعلى سلم الولاء، يساعد هذا في حل مشكلة نسيان الأعضاء لنقاطهم وعدم استبدالها أبداً لأنّ الوقت بين الشراء والإشباع طويل جداً.
أكبر فرق بين نظام النقاط ونظام المستويات هو أنّ العملاء يستخرجون قيمة قصيرة المدى مقابل قيمة طويلة الأجل من برنامج الولاء، قد تجد أنّ برامج المستويات تعمل بشكل أفضل مع الشركات ذات الالتزام المرتفع، أو نقاط السعر المرتفعة مثل شركات الطيران أو شركات الضيافة أو شركات التأمين.
عقد شراكة مع شركة أخرى لتقديم عروض شاملة.
يمكن أن تكون الشراكات الاستراتيجية من أجل ولاء العملاء (المعروفة أيضاً باسم برامج التحالف) فعّالة للغاية في الحفاظ على العملاء وتنمية شركتك، ما هي الشركة التي تناسب الشراكة؟ مرة أخرى يتلخص في فهم الحياة اليومية لعملائك وعمليات الشراء.
على سبيل المثال، إذا كنت تملك شركة أغذية (للطيور) فيمكنك الدخول في شراكة مع مكتب بيطري أو منشأة للعناية بالحيوانات الأليفة لتقديم صفقات ذات علامة تجارية مشتركة تعود بالفائدة على شركتك وعملائك، عندما تقدم لعملائك قيمة ذات صلة بهم ولكنّها تتجاوز ما يمكن لشركتك وحدها تقديمه لهم، فأنت تظهر لهم أنّك تفهم احتياجاتهم وتهتم بها، بالإضافة إلى ذلك ستساعدك على تنمية شبكتك للوصول إلى عملاء شركائك أيضاً.
