خدمة العملاء الجيّدة تحافظ على عودة العملاء، وخدمة العملاء السيئة تبقي العملاء بعيداً، من المهم أن يكون لدى الشركة أفراد خدمة عملاء فعّالين واستباقيين وسياسة جيدة، إنّ إبقاء العملاء سعداء، وجعلهم يخبرون الآخرين عن الخدمة الرائعة التي تلّقوها، سيدفعون الأعمال إلى الأمام، في حين أنّ سياسة خدمة العملاء الباهتة ستضر بسمعة الشركة بعدة طرق، في نهاية المطاف يمكن أن تتسبب خدمة العملاء السيئة في إغلاق النشاط التجاري.
كيف يمكن أن يؤثر نقص خدمة العملاء على الأعمال التجارية
خدمة العملاء تستمع إلى احتياجات العميل ورغباته وتسعى جاهداً لتلبية طلباته بطريقة مُهذّبة ومهنية، سواء تم تقديم الخدمة شخصياً، عبر البريد الإلكتروني أو عبر الهاتف، يجب على ممثل خدمة العملاء أيضاً مساعدة العميل في تحديد الاحتياجات التي ربما لم يفكر فيها وتوقع الاحتياجات المستقبلية المحتملة للعميل.
حيثُ أنّهُ إذا لم يشعر العميل بأنّ احتياجاته يتم معالجتها أو أنّ ممثل الأعمال أكثر اهتماماً بما يشعر به احتياجات العملاء من ما يطلبه العميل، فمن غير المُرجّح أن يشتري العميل من الشركة، سيكون لهذا تأثير فوري على النتيجة النهائية.
وكذلك عندما يكون العملاء غير راضين عن المنتج أو الخدمة التي تُقدّمها الشركة، فلن يوصوا بها للآخرين، قد يذهب العميل أيضاً إلى حد التوصية بآخرين لا يرعون العمل بناءً على تجربتهم السلبية، سيؤثر ذلك على المبيعات وقد يؤدي إلى مشاكل مالية للشركة.
بالإضافة إلى أنّ الاحتفاظ بالعملاء الحاليين تكلفته أقل من تكلفة جذب عملاء جدد، خدمة العملاء الجيّدة تُبقي العملاء سعداء، إذا لم تتم تلبية الاحتياجات، أو افتقر إلى الاعتراف بمنتج أقل من ممتاز مع محاولة لإرضاء العملاء، فقد يشتري العملاء من العمل مرة واحدة، لكنّهم لن يعودوا.
إذا كان على الشركة أن تنفق جزءاً ثابتاً من ميزانيتها التشغيلية لجذب عملاء جدد، فقد يؤدّي ذلك إلى مشكلة في التدفق النقدي، والتي يمكن أن تكون بمثابة جرح الموت بالنسبة للأعمال.
ولذلك عند تقديم خدمة العملاء، يجب أن يكون العرض أصلياً، ويجب أن يتذكر ممثلو الأعمال أنّهُ بدون العملاء، لن تكون الشركة موجودة، ولن تكون وظائفهم، يجب أن يبقى موظفو خدمة العملاء مهذبين ومتصالحين، حتى عند مواجهة عميل غاضب أو وقح.
ويجب أن يقر الممثل بمخاوف العميل ويجد طريقة لتصحيح الموقف، عندما تبحث شركة ما عن ممثلين لخدمة العملاء، فمن مصلحة الشركة أن توظف أشخاصاً لديهم الرحمة والقدرة على الاستماع إلى جانب مهارات مبيعات كافية، البائع الذي لديه درجة كبيرة في الملعب ولكنّه يفتقر إلى مهارات خدمة العملاء لن ينتج على المدى الطويل.
