إدارة علاقات العملاء أو (CRM)، هو أسلوب ترويجي يُستخدم في التسويق المتكامل وأنواع أُخرى من التسويق الذي يُركّز على المستهلك، تستخدم برامج (CRM) إدارة قواعد البيانات لبناء ولاء العملاء على المدى الطويل، حيثُ يقوم المُسوّقون بجمع المعلومات وتخزينها عن العملاء حتى يتمكنوا من تخصيص العروض الترويجية والإعلانات، وقطاع السوق هو مجموعة من المستهلكين مُجمّعين من قبل جهات التسويق، قد يتم تقسيم الأسواق وفقاً لعدد من المعايير، بما في ذلك عادات الشراء والاحتياجات ونمط الحياة والعمر والاهتمامات.
ما هو مفهوم نظام إدارة العملاء( CRM)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
دور تجزئة السوق في إدارة علاقات العملاء:
تكوين شرائح السوق:
يجب أن تكون قطاعات التسويق كبيرة بما يكفي لتلبية الاحتياجات المالية للشركة والمنتج، حيثُ أنّهُ من المُمكِن اختيار الشرائح بناءً على التركيبة السكانية أو جيل المستهلك أو الموقع الجغرافي، بالنسبة إلى (CRM)، يجب أيضاً أن يكون الوصول إلى المقطع بالوسائل الترويجية.
في معظم الحالات، قام المُسوّقون التجاريون بالفعل باختيار وتجميع قطاعات سوق المنتجات قبل تنفيذ (CRM)، حيثُ أنّ جزء من (CRM) هو شكل ثانوي لتجزئة السوق، ويتم تقسيم العملاء الحاليين بشكل أكبر بحيث يُمكِن تخصيص العروض الترويجية بعد الشراء.
استهداف شرائح السوق:
في التجزئة يدرس المُسوّقون الخصائص النموذجية لأعضاء القطاع لتحديد ميّزات المنتج المحتملة ومعرفة كيفية الوصول إلى أعضاء القطاع، وقد تكون الأقسام المختلفة أكثر عرضة لأنواع وسائط معينة، مثل المجلات أو صفحات الويب أو التلفزيون أو الراديو، حيثُ يستهدف المُسوّقون أعضاء شريحة السوق من خلال تصميم المنتجات والإعلانات التجارية لتناسب احتياجات وأذواق أعضاء القطاع ثم عرض الإعلانات على القنوات الإعلامية المُفضّلة لقطاع السوق.
إدارة قاعدة بيانات CRM:
يذهب إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى أبعد من التجزئة الأولية والتسويق المُستهدف لأنّ المُسوّق لديه المزيد من المعلومات حول خصائص القطاع، تأتي هذه المعرفة الإضافية من قاعدة بيانات المستهلك المليئة بالمعلومات حول تفضيلات العملاء وعادات الشراء.
حيثُ يتم جمع هذه المعلومات كجزء من معاملات المستهلك وأنشطة المبيعات للشركة، وتقوم بعض الشركات بإدارة استبيانات العملاء وتخزين النتائج في قواعد البيانات الخاصة بهم، لدى الشركات الأُخرى بطاقات عضوية تُسجّل كل عملية شراء للعملاء.
استخدام CRM للترويج لقطاعات السوق:
يأخذ مُسوّقو (CRM) المعلومات في قواعد البيانات وينشئون عروض ترويجية مeصم~مة لتلبية رغبات واحتياجات العملاء المُحدّدة، حيثُ يُساعد هذا التقسيم الإضافي في الاحتفاظ بالعملاء، وأنّ الاحتفاظ بالعملاء أمر حيوي لربحية المنتج، تشمل العروض الترويجية النموذجية لإدارة علاقات العملاء برامج ولاء العملاء، والإجراءات الشخصية بين موظفي خدمة العملاء والعميل، والقدرة على تخصيص المنتج ليناسب الاحتياجات الدقيقة للعميل.
