اقرأ في هذا المقال
إذا لم تقيس مدى رضا العملاء فلا يمكنك تحديد العملاء غير الراضين الذين يمكن أن يتسببوا في تعليقات العملاء السلبية أو يتركون لك، ولا يمكنك أيضاً تحديد عملاء سعداء يمكنك تفعيلهم كمبشرين أو محالين، ولا يمكنك التنبؤ بعنف الزبون أو منعه من التخطيط بشكل استباقي بدون مقاييس للتحليل.
ما هو مفهوم رضا العملاء؟
رضا العملاء (CSAT): هو مقياس يستخدم لقياس مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو الخبرة، عادةً ما يتم حساب هذا المقياس من خلال نشر استبيان رضا العملاء الذي يسأل على مقياس من خمس أو سبع نقاط كيف يشعر العميل بشأن تفاعل الدعم أو الشراء أو تجربة العميل الإجمالية.
ما هو مفهوم الاحتفاظ بالعملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء: هو قدرة المُنشأة التجارية على الاحتفاظ بعملائها، حيثُ أنّهُ مع مرور الوقت يتم قياس الاحتفاظ بالنسبة المئوية للعملاء الذين تحتفظ بهم الشركة على إجمالي عدد العملاء في إطار زمني مُحدّد، حيثُ أنّهُ يتيح لك أفضل أساليب الاحتفاظ بالعميل، العمل على إنشاء علاقات دائمة مع المستهلكين الذين سيصبحون مُوالين لعلامتك التجارية والذين من المُمكن أنّهم قد ينشرون الكلمة في مجالات نفوذهم الخاصة والتي يمكن أن تُحولّهم إلى سفراء للعلامة التجارية لشركتك أو منظمتك.
ما هو دور رضا العملاء في الاحتفاظ بالعملاء؟
لا ينبغي أن يكون من المستغرب أنّهُ كلما كان عملاؤك أكثر سعادة كان الاحتفاظ بعملائك أفضل، حيثُ أنّهُ بعد كل شيء لن يكون لدى العملاء السعداء سبب وجيه للجوء إلى المنافسين، طالما أنك تبقيهم راضين.
من ناحية أخرى سيكون لدى العملاء غير الراضين أسباباً كثيرة للتناوب وسيعود الأمر لفريقك لإقناعهم بخلاف ذلك، من خلال قياس مدى رضا العملاء (CSAT) يمكنك إلقاء نظرة على احتياجات العملاء الفردية وإنشاء عروض مُخصصّة للمستخدمين الذين يُرجّح أن يتراجعوا وذلك نظراً لأن (60٪) من العملاء سيغادرون شركة بسبب تجربة خدمة عملاء ضعيفة، فقد تحصل على فرصة واحدة فقط لمنع شخص من التلاعب.
إنّ مدى رضا العملاء (CSAT) يعمل على تحسين فرصك من خلال تزويدك بالمعلومات ذات الصلة حول تجربة العميل مع علامتك التجارية لذلك فإنّ إرضاء العملاء مهم لأنه يساعدك على حل المشكلات ومنع حدوث إزعاج وتحديد العملاء السعداء الذين يمكن أن يصبحوا مدافعين عنك ومبشرين.
