إذا لم تقيس مدى رضا العملاء فلا يمكنك تحديد العملاء غير الراضين الذين يمكن أن يتسببوا في تعليقات العملاء السلبية أو يتركون لك، ولا يمكنك أيضاً تحديد عملاء سعداء يمكنك تفعيلهم كمبشرين أو محالين.
ما هو مفهوم رضا العملاء؟
رضا العملاء (CSAT): هو مقياس يستخدم لقياس مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو الخبرة، عادةً ما يتم حساب هذا المقياس من خلال نشر استبيان رضا العملاء الذي يسأل على مقياس من خمس أو سبع نقاط كيف يشعر العميل بشأن تفاعل الدعم أو الشراء أو تجربة العميل الإجمالية.
ما هو دور رضا العملاء في دعم العملاء؟
إذا كان نشاطك التجاري يُرضي العملاء بشكل إيجابي، فلديك عملاء مخلصون لعلامتك التجارية، سيحيل هؤلاء العملاء عملاء محتملين جدد إلى شركتك أو مُنشأتك ويُولّدون المزيد من الشهادات لفريق التسويق الخاص بك لذلك يمكنك إنشاء برامج دعم العملاء لهؤلاء المستخدمين وتشجيعهم على الإعلان نيابة عن عملك.
تُكافئ برامج الدفاع عن العملاء على إحالة عملك إلى العملاء المحتملين حيثُ أنّه يتم منح العملاء حوافز للانضمام إلى البرنامج ثم تلقي الهدايا أو العروض في مقابل المراجعات والشهادات، وهذا يخلق علاقة مفيدة للطرفين تكافئ أفضل عملائك وتبقيهم مخلصين.
