من المُمكِن للشركات جمع ملاحظات العملاء بشكل استباقي من خلال استطلاع رأي العملاء واستقصائهم أو إجراء مقابلات معهم أو من خلال طلب المراجعات، ومن المُمكِن أيضاً جمع التعليقات بشكل سلبي من خلال توفير مكان للمستخدمين في المنتج حيث يمكنهم تقديم التعليقات أو الشكاوى أو المجاملات.
ما هو مفهوم ملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء: هي المعلومات التي يقدمها العملاء حول تجربتهم مع منتج أو خدمة، والغرض منه هو الكشف عن مستوى رضاهم ومساعدة المنتج ونجاح العملاء وفرق التسويق على فهم المكان الذي يوجد فيه مجال للتحسين.
ما هو دور ملاحظات العملاء في اتخاذ قرارات العمل؟
لا يوجد مكان لاتخاذ قرارات العمل على أساس التخمينات في سوق تنافسية للغاية، يجمع أصحاب الأعمال الناجحون ويديرون نوعاً متميزاً من البيانات التي تساعدهم على تطوير الاستراتيجيات المستقبلية، بهذه الطريقة فقط يمكنهم تعديل منتجاتهم وخدماتهم لتناسب احتياجات العملاء تماماً.
تُعّد تعليقات العملاء أحد المصادر الأكثر موثوقية للبيانات الملموسة التي يمكن استخدامها أيضاً في اتخاذ قرارات العمل، ستساعدك رؤى العملاء على فهم العملاء واحتياجاتهم بشكل أكثر عمقاً، خذ اقتراحاتهم بعين الاعتبار وبفضل ذلك اكتشف أين يجب أن تخصص أموالك للحصول على أعلى عائد على الاستثمار، قد تكتشف على سبيل المثال أنّ تطوير المنتج ليس ضرورياً في حالتك، ولكن بدلاً من ذلك يجب عليك التركيز على الترويج لعلامتك التجارية للحصول على عرض أكبر، تُعدّ تعليقات العملاء مصدراً قيماً لمثل هذه البيانات، ولكن يجب أن تتعلم كيفية الاستماع إليها وكيفية ترجمتها إلى وجبات سريعة قابلة للتنفيذ لأعمالك.
حيثُ أنّهُ إذا كنت ترغب في البقاء على اطلاع بالأشياء، فيجب عليك وضع عملائك في مركز نشاطك التجاري والتعامل مع تعليقاتهم كمصدر قيّم للمعلومات في شركتك، لأنّ العملاء هم الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدماتك، لذلك يعرفون أفضل ما يمكن تحسينه لجعلها أكثر سعادة.
حيثُ أنّهُ لا يُمكنك أن تتجاهل صوتهم أبداً، وإذا فشلت في تلبية توقعاتهم، فسيجدون شركة أخرى ستفعل ذلك أفضل منك، لذلك عليك أن تستخدم ملاحظات العملاء على جميع مستويات الشركة وعبر جميع الأقسام في شركتك، ستساعدك لأأفكار العملاء، على تطوير منتجاتك وتحسين خدمة العملاء وإدارة رضا العملاء، لذلك بفضل تعليقات العملاء وملاحظاتهم، يمكنك التأكد من أنّ عملاءك سيبقون معك، وأن يكونوا مخلصين لعلامتك التجارية، وبالتالي ستنشر لك كلاماً إيجابياً.
تذكر أنّ ملاحظات العملاء في كل مكان، لذلك عليك أن تعرف على كيفية جمعها باستخدام أدوات وموارد مختلفة، وذلك من خلال قيامك بإجراء الاستطلاعات بأشكال مختلفة وابحث عن المراجعات التي ينشرها عملاؤك على الإنترنتن وكذلك عليك أن لا تُقلّل من شأن أي تعليق حول منتجاتك وخدماتك وحاول أن تكون دائماً مستجيباً، سيقدر عملاؤك تقديرك لآرائهم، لأنّهُ مفتاح لتطوير علاقات قوية مع الجمهور، وذلك لأنّ صوت العميل لا يُقدّر بثمن لعملك، لذلك عليك أن لا تتوقف عن الاستماع لآراء وملاحظات العملاء.
