يجب أن تتنافس الشركات الصغيرة على كل عميل لديهم، تكلفة الاكتساب أعلى بكثير بالنسبة للشركات الصغيرة، مُقارنةً بالمنافسين الكبار، الذين لديهم ميزانيات إعلانية أكثر وموارد غير محدودة على ما يبدو للترقيات، إذا كنت قد عملت بجد وأنفقت أموالاً للحصول على عميل جيّد، فتأكد من الاحتفاظ بذلك العميل حتى تدرك قيمة استحواذك، يجب على كل صاحب شركة صغيرة أن يأخذ في الاعتبار الآثار المترتبة على خدمة العملاء في صافي أرباحك.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
ما هي أثر خدمة العملاء الجيدة في الأعمال الصغيرة؟
بناء عملاء مخلصين
إنّ أحد التأثيرات الأولى التي ستراها الأعمال التجارية من خدمة العملاء الجيّدة هو ولاء المستهلك والجماهير الهائلة، سيعود الناس إلى عمل يشعرون فيه بأنّهم يعاملون باحترام، لا يعود هؤلاء العملاء فحسب، بل يُخبرون أصدقائهم أيضاً وينشرون على وسائل التواصل الاجتماعي ويناقشون التجربة الإيجابية التي مروا بها.
على سبيل المثال، يكره الكثير من الناس الذهاب إلى طبيب الأسنان، إنّهم يخشون ما ستظهره الأشعة السينية ويخافون صوت التدريبات. بالنسبة للبعض، يخلق هذا الكثير من القلق لدرجة أنّهم يتجنبون طبيب الأسنان حتى يكون هناك شيء خاطئ حقاً ممّا يجعل الأمور أسوأ.
إذا وجد هذا العميل طبيب أسنان لا يفهم فقط مدى خوف مريضه ولكن لديه أيضاً طُرق لجعل العملية بأكملها أكثر متعة، فإنّ العميل سيشارك بالتأكيد تجربته.
بالطبع قليل من الناس يُفكّرون في أطباء الأسنان وخدمة العملاء الجيّدة في نفس الجملة، ولكن هناك طريقة لجعل العميل يشعر بالقلق والاهتمام والتحقق من مخاوفه بينما لا يزال يعتني بالمسألة المطروحة.
معاملة غير العملاء كعملاء
في بعض الأحيان يحصل النشاط التجاري على عميل محتمل في الباب يشعرون أنّهُ بيع مؤكد ثُمّ لا يحدث البيع، يمكن أن يكون من السهل على مندوب المبيعات أن يتخذ نغمة سلبية، ولكن إذا أخذ الممثل بمنظور خدمة العملاء، فقد يحصل على البيع لاحقاً.
وكيل التأمين هو مثال جيد على مكان حدوث ذلك كثيراً، قد يكون لديه علاقة كبيرة مع العميل ويقوم بالاقتباس بالكامل، قد لا تؤدّي النهاية إلى بيع سواء بسبب مشكلة في الاكتتاب لهذا الاحتمال المُحدّد. إذا قال الوكيل (عُذراً) لا يُمكنني مساعدتك، يخسر البيع إلى الأبد.
منع المراجعات السلبية أو الإرجاع
بقدر ما تُساعد خدمة العملاء الجيّدة في عملية البيع، يُمكِن لخدمة العملاء السيئة أن تقتل عملية بيع مؤكدة، عندما يتحدث ممثلو خدمة العملاء إلى العملاء بنبرة متعالية أو يقطعونها، لن يتسامح العملاء معها، عندما يرغب شخص ما في إنفاق المال في عملك، فإنّهُ يستحق أن يُسمع ويُعامل باحترام.
من المُرجّح أن يعيد العملاء الذين لديهم تجارب سلبية مع شركتك منتجات لأصغر مشكلة، بالإضافة إلى ذلك من المُرجّح أن يكتب أولئك الذين لديهم تجارب سلبية لخدمة العملاء مراجعات سلبية على منصات وسائل التواصل الاجتماعي ممّا يخلق مشكلة أكبر، ستحتاج الأعمال الآن إلى العمل بجدية أكبر للتغلب على الدعاية السلبية.
