أهمية خطة خدمة العملاء البنكيين:
العملاء هم من أهم الأشخاص والعناصر بالنسبة للبنوك، ولا يمكن الاستغناء عن العميل، فبدون العميل لا يوجد عمل للبنوك من الأساس ولا يمكن للبنوك أن تُحقق أهدافها أو أن تستمر في عملها، فالبنك يعتمد في مسيرته على الأرباح والسيولة المالية، وبدون حاجة العميل للبنك وبدون أن يتلقى العميل الخدمات المقدمة من البنوك لا يستطيع البنك أن يحصل على الأرباح ولا على السيولة المالية، وهذا الأمر من أصعب الأمور والمخاطر الي من الممكن أن يمر بها البنك.
وبناءً على ما سبق فإن نجاح البنوك أو أي شركة أو مؤسسة يعتمد على العملاء، وإن عملية تطوير أقسام خدمة العملاء هي جزء من نجاح البنك نفسه، فالبنك الناجح يهتم بعملائه ويهتم بالقضايا والمشاكل التي يواجهونها؛ وذلك لتستمر الثقة بين العميل والبنك ولكي يستمرون العملاء بالوفاء للبنك الذي يتعاملون معه؛ حيث أن توفير مستوى متطور من الخدمات للعملاء يُساعد على القضاء على جميع الأمور والقضايا السلبية، التي من الممكن أن تؤثر على عمل البنك وتُعيق من نجاحه.
فمن الممكن أن يضن البعض أن تلبية حاجات العملاء هي بالأمر المعقد والصعب، ولكن من خلال التوجيهات المناسبة والخطط العملية المدروسة التي تضع البنك في المسار والطريق الصحيح يستطيع البنك من تلبية جميع حاجات العملاء، وكذلك تقديم أفضل الخدمات لهم بأبسط الطرق والوسائل فقط تحتاج العميلة إلى القليل من التنظيم.
أسباب وجوب وضع خطة لخدمة العملاء:
الهدف الأساسي والرئيسي من عمل البنوك هو إيصال جميع الخدمات المعروضة للسوق المستهدف إلى مستوى عالٍ ومتطور ومحترف من المهنية، وأن يكون جميع العملاء الذين يتعاملون مع هذا البنك راضيين عن جودة الخدمات المقدمة، وأن لا يقوموا بالبحث عن بنك آخر لكي يتعاملون معه بحثاً عن خدمة أفضل. ولكي تُحقق البنوك هذه الأهداف يجب أن تضع خطة ملائمة ومناسبة لتحقيق رضا العملاء. ومن أهم الأسباب لوجوب وجود خطة للتعامل مع العملاء ما يلي:
- تعمل خطة خدمة العملاء البنكيين على خلق بيئة إيجابية جديدة في العمل؛ حيث من خلال هذه الخطة يكون من الواضح للموف البنكي ما سوف يقوم به وما يترتب عليه فعله، وكذلك يستطيع الموظف أن يقوم بترتيب أعماله وأولوياته بناءً على هذه الخطة الموضوعة ولا يقع في التردد أو الشك أو في الضياع، فعندما يكون الموظف البنكي هادئ وغير مرتبك فإنه ينقل هذا الشعور إلى العميل، وتُعتبر خطة خدمة العملاء بمثابة دليل يعمل على الحد من الأسئلة غير الضرورية والاستفسارات التي تعمل على تقليل الوقت والجهد للطرفين.
- من خلال وجود خطة لخدمة العملاء يستطيع الموظف البنكي بتقديم عمله بصورة احترافية وبطريقة مهنية أكثر من أنها مرتجلة أو مخلوقة من وحي الحديث.
- من خلال وجود خطة لخدمة العملاء يستطيع الموظف البنكي أن يُحسن من صورة البنك أمام العميل وأن يُحسن مستوى عمله؛ حيث أنها تتضمن معلومات حول كيفية وجوب أن يكون مظهر العميل، وكذلك الأسلوب الذي يجب أن يتعامل به مع العملاء.
