يُعّد ولاء العملاء أمراً حاسماً ومهماً لنجاح العلامة التجارية، وذلك لأنّ العملاء المخلصين يمكنهم تنمية الأعمال بشكل أسرع من المبيعات والتسويق، حيثُ أنّ ولاء العملاء هي نتيجة رضا العملاء، وتجارب العملاء الإيجابية والقيمة الإجمالية للسلع أو الخدمات التي يتلقاها العميل من العمل.
ما هو مفهوم ولاء العملاء؟
ولاء العملاء: وهي رغبة العميل في الشراء من علامة تجارية أو العمل معها مراراً وتكراراً، وهو ما ينتج عن تجربة إيجابية للعملاء ورضا العملاء وقيمة المنتجات أو الخدمات التي يحصل عليها العميل من المعاملة.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجًا أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
ما هي أهمية ولاء العملاء؟
ولاء العملاء له فوائد عديدة، أبرزها زيادة الأعمال، حيثُ أنّهُ من المُرجّح أن يتكرر نشاطك التجاري مع العملاء المخلصين عندما تصبح الخدمة المناسبة لاحتياجاتهم، بالإضافة إلى ذلك نظراً لأنّهم يطورون اتصالاً أقوى بنشاطك التجاري، فمن المُرجّح أن يجروا عمليات شراء أكبر وأكثر تكلفة.
ومع ذلك فإنّ ولاء العملاء هو أيضاً الطريقة الأكثر فعالية لحماية عملك من المنافسة، يلتزم العملاء المخلصون بشركت ؛ هذا يعني أنّه لا داعي للقلق كثيراً بشأن فقدان عملائك، خاصةً للصفقات لمرة واحدة أو المنافسين الجدد، حيثُ انّهُ عندما يمكنك إنشاء اتصال مع عميل، ليس عليك بالضرورة أن تكون أكبر شركة أو أن تحصل على أفضل الأسعار، في كثير من الأحيان من المُمكِن للشركات الصغيرة أن تتنافس مع الشركات الكبرى في الغالب من خلال الاستفادة من ولاء العملاء.
وكذلك أيضاً، عند ظهور أخطاء أو مشاكل في الجودة، سيعطيك العملاء المخلصون ميزة الشك ويلتزمون بعملك، بالطبع إذا أساءت استغلال ولائهم واستمريت في تقديم خدمة سيئة، فسيغادرون في نهاية المطاف، ومع ذلك من خلال زيادة ولاء العملاء، يمكنك تجنب تداعيات الكوارث التي تحدث لمرّة واحدة.
لذلك فإنّ ولاء العملاء هو مقياس لمدى ميل العميل إلى تكرار الأعمال مع شركة أو علامة تجارية مُعيّنة، وهي نتيجة رضا العملاء، وتجارب العملاء الإيجابية، والقيمة الإجمالية للسلع أو الخدمات التي يتلقاها العميل من العمل.
