ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات أو المنظمات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ما هي استراتيجيات استعادة العملاء؟
يوجد عدّة استراتيجيات من أجل استعادة العملاء، وهي كما يلي:
تغيير العلامة التجارية
يعمل تغيير العلامة الجزئية عندما تحتاج صورة الشركة إلى التحديث وتساعد في الحفاظ على ولاء العملاء دون فقدان قيمة العلامة التجارية الحالية.
خصومات خاصة
عندما تخسر شركات البيع بالتجزئة عملاءها بسبب زيادة الأسعار، قد تنجح استراتيجية استعادة الأرباح باستخدام العروض الترويجية الخاصة، في هذه الحالة يكون العملاء السابقون على دراية بجودة منتجك أو خدمتك، والسعر هو السبب الرئيسي لنقل الأعمال إلى منافسيك.
حيثُ أنّ عرض العناصر الشعبية للبيع بسعر مُخفّض وإعطاء العملاء الراسخين الفرصة الأولى للاستفادة من الخصم، أدخل برامج الولاء للعملاء المتكررين والتي تأخذ في الاعتبار عمليات الشراء السابقة المسجلة وتقدم صفقات خاصة على عمليات الشراء المستقبلية.
حوافز التعامل
كن شريكاً مع شركة أخرى لتقديم حافز صفقة لاستعادة العملاء الذين فقدتهم أمام منافس، على سبيل المثال من المُمكِن لشركة توريد قرطاسية بالشراكة مع مطعم محلي أن تقدم حافزاً على عشاء مجاني للعملاء الذين غادروا مؤخراً، حيثُ تستفيد شركة القرطاسية من خلال استعادة العملاء السابقين ودفع المطعم بسعر مُخفّض لأولئك الذين يأخذون الحافز، ويستفيد المطعم من الشراكة من خلال الاستمتاع بالأعمال المتزايدة ولديه فرصة لتقديم قائمته إلى قاعدة أوسع من المستفيدين الذين قد لا يجربونها من تلقاء أنفسهم. التكلفة المعنيّة هي استثمار في العملاء لكلا المشروعين.
الخدمات المستهدفة
إذا كانت خسارة العملاء بسبب منتج أو خدمة يفتقر إليها عرضك، فسيحدّد بحثك ذلك، بمجرد حل المشكلة استهدف هؤلاء العملاء بمنتجك الجديد المُحسّن، على سبيل المثال أشار استطلاع أُجري بين العملاء الذين يشترون الزهور إلى أنّ (70%) كانوا على استعداد لدفع المزيد مقابل الزهور المضمونة للبقاء، خاصةً في مناسبات مثل عيد الأم والحصول على مواقف جيّدة ورومانسية، حيثُ تُمكِّن هذه المعرفة صناعة الأزهار من استهداف العملاء الذين يشترون لهذه الأسباب من خلال المنتجات التي تفي بمتطلباتهم، وهي استراتيجية فعّالة لاستعادة العملاء الذين كانوا غير راضين في الماضي مع طول عمر الزهور التي اشتروها.
