ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
ما هي الأسباب التي تجعلك تستمع إلى العملاء؟
هناك عدّة أسباب تجعلك تستمع إلى العملاء ، وهب كما يلي:
تحسين ولاء العملاء
بغض النظر عن مدى روعة منتجك أو خدمتك، فهي ليست آمنة تماماً من التمزق، تظهر الأبحاث أنّهُ في حين أن (44%) من العملاء ليس لديهم خطط لتغيير الموردين، فإنّ (82٪) ينتهي بهم الأمر إلى التبديل في غضون (خمس سنوات)، وكما ناقشنا أعلاه ، فإنّ تفاعلًا ضعيفًا واحدًا فقط سيتسبب في توقف غالبية قاعدة عملائك .
زيادة الاحتفاظ بالعملاء
عندما يستمع مندوبوك إلى العملاء، تميل تفاعلات الخدمة إلى أن تكون أكثر سلاسة، يتواجد المندوبون والعملاء في نفس الصفحة، كما أنّ عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها تبدو سهلة، يُعدّ نقص الاحتكاك هذا مهماً لأنّهُ يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعميل، تظهر الدراسات أنّ (91%) من العملاء سيبقون لدى مُقدِّم خدمة بعد مكالمة خدمة عملاء جيدة.
تحديد فرص البيع والبيع المتبادل
الاستماع إلى العملاء ليس مُجرّد طريقة لتحسين رضا العملاء، إنّها أيضاً أداة يمكنك استخدامها لبيعها وبيعها للعملاء، على سبيل المثال لنفترض أنّ ممثل الخدمة يقوم باستكشاف مشكلة لأحد العملاء وإصلاحها، عندما يشرح العميل مشكلته، فإنّهُ يُسلّط الضوء على إحباطه من حدود استخدام أدواتك، يستمرون في الدخول في قيود ويحتاجون إلى مساحة تخزين أكبر لتخزين بياناتهم.
يمكن أن يشرح مندوبك مزايا خطتك المميزة وكيف يمكن أن تحل مشاكلهم، إذا كان العميل مهتماً، فيمكن لوكيل الخدمة إحالته إلى فريق المبيعات وإغلاق الصفقة.
إنشاء تفاعلات ممتعة للعملاء
عندما تستمع بنشاط إلى شخص آخر، تصبح المحادثة تلقائياً شخصية، تصبح مستثمراً في الحوار والدور الذي تلعبه في التجربة، عندما يتم استثمار ممثلي خدمة العملاء في محادثة، فمن المُرجّح أن يتجاوزوا عملائهم، ذلك لأنّهم تواصلوا مع احتياجات العميل وملتزمون بتقديم تجربة خدمة ممتعة.
في حين أنّ معظم فرق خدمة العملاء يعرفون أنّهُ يجب عليهم الاستماع إلى العملاء، لا يعرف الكثيرون كيف، ولا بأس بذلك الأمر ليس سهلاً كما تعتقد أن تستمع إلى العملاء بطريقة تؤدي دائماً إلى نتائج إيجابية.
تقليل زناد العملاء
يُعرف زناد العملاء أنّهُ عدد العملاء الذين يغادرون شركة خلال فترة زمنية مُعيّنة، لذلك يجب على ممثلي الخدمة تقدير عملائها من أجل المحافظة عليهم.
