العميل هو العنصر الأساسي الذي يعتمد عليه البنك في أعماله، فهو أساس نجاح عمل البنك فبدون حاجة العملاء للخدمات البنكية لا يستطيع البنك أن يقدم أي خدمة وكذلك لا يستفيد من الخدمات التي يُقدمها، وكذلك إن إرضاء العميل والمحافظة عليه وكسب ثقته هو الهدف الأساسي الذي يسعى البنك إلى تحقيقه، مع وجوب مراعاة أهمية العميل في جميع مراحل الأعمال البنكية، فرضا العميل يضمن تحقيق جميع الغايات الأُخرى من أرباح ومنافسة عالية واستمرارية وغيرها الكثير.
طرق التعامل مع العميل البنكي:
بالرغم من وجود الإقبال الكبير على البنوك والخدمات التي تُقدمها للعملاء، إلا أنه يجب على البنك أن يعمل بمختلف الطرق والأساليب ليحافظ على العملاء وكسب رضاهم، والعمل على كسب أكبر قدر ممكن من العملاء الجدد. ومن أهم الطرق والاستراتيجيات للتعامل مع العميل البنكي ما يلي:
- الاستعداد المسبق: يجب أن يتمتع الموظف البنكي بالقدرة على التعامل مع العملاء وحالاتهم النفسية، وأن يكون لديه القدرة على التعامل مع العميل السلبي الذي ينتقد جميع التصرفات، ففي بعض الأحيان يمر العميل ببعض اللحظات الصعبة، وكذلك يجب على العميل أن يتمكن من استغلال المواقف وتحويلها إلى فرصة تُحسن من رضا العميل عن البنك أو المؤسسة المالية.
- التفكير بشكل إيجابي: يجب أن يتمتع موظف البنك بروح إيجابية والتفكير من الناحية العملية، والعمل على إرضاء العميل وكسب ثقته، وكذلك منح العميل الفرصة في إعادة التفكير واتخاذ القرار الصحيح.
- التواصل مع العملاء: يجب أن يقوم موظف البنك بالتواصل مع العميل بعد إنهاء الخدمة؛ للتأكد من مدى رضاه عن الخدمة التي حصل عليها.
- ملائمة السلوك: يجب أن يقوم الموظف البنكي بملائمة سلوكه مع سلوك العميل، فالعميل يشعر بالرضى عندما يتعامل مع موظف لديه نفس سلوكه.
- الاعتذار: يجب أن يقوم موظف البنك بالاعتذار من العميل في حال حدث خطأ ما في حقه، ويجب أن يكون صادقاً وأن يُشعِر العميل بذلك.
- الصدق: يجب أن يقوم موظف البنك بتقديم جميع المعلومات التي يطلبها العميل بكل صدق وشفافية وعدم التلاعب على العميل وعدم استغفاله، ويجب أن يتم تقديم جميع المعلومات والنصائح التي يحتاجها.
