اقرأ في هذا المقال
إنّ خدمة العملاء مكوناً أساسياً لإدارة علاقات العملاء (CRM) حيثُ تؤكد إدارة علاقات العملاء (CRM) على جمع معلومات العملاء وبياناتهم وأنماط الشراء الخاصة بهم وكذلك تتضمن توفير المعلومات أو البيانات التي تمّ جمعها إلى الأقسام الضرورية والمعنية.
ما هو مفهوم نظام إدارة علاقات العملاء (crm)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
ما هي المزايا الرئيسية لنظام إدارة العملاء (CRM)؟
يوجد عدّة مزايا رئيسية لنظام إدارة علاقة العملاء (CRM) وهي كما يلي:
تنظيم أفضل للمعلومات: تصبح المعلومات أكثر تنظيماً وإدارتها ومتاحة بسهولة للإدارات المختلفة، ويساعد ذلك أيضاً على تبسيط العمليات وتقديم خدمة العملاء (المستهلكين) بطريقة أفضل ومُميّزة أكثر.
تحسين الاتصال: تسهل البيانات المركزية للاتصال بشكل أفضل، سواء كان عميلاً خارجياً أو أصحاب مصلحة داخليين، لذلك من المُمكِن مشاركة المعلومات بشكل أكثر سلاسة وبطريقة شفافة، ويؤدّي هذا أيضاً إلى تحسين الكفاءة بين فرق متعددة ويمنحهم الوصول إلى المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب.
نظام الأتمتة: إنّ إدارة نظام العملاء (CRM) عبارة عن مجموعة من العمليات المختلفة التي تسترشد بمعايير التكنولوجيا والصناعة، حيثُ يساعد في جمع البيانات وتبديدها وتحليل المعلومات التي يمكن استخدامها بشكل إضافي في صنع القرار والتحسينات، ويساعد أتمتة المهام اليومية أيضاً على التخلص من التكرار وزيادة الكفاءة.
خدمة عملاء مُحسّنة: نظراً لأنّ إدارة علاقة العملاء (CRM) هي عبارة عن مستودع موثوق به لمعلومات العملاء (المستهلكين)، فمن السهل سحب بياناتهم كلما اتصلوا بممثل الشركة أو المُنشأة، وهذه البيانات هي معلومات العملاء وبيانات المبيعات السابقة وأنماط الشراء، وما إلى ذلك، كل هذه يمكن أن تساعد في تحسين خدمة العملاء والمشاركة وبالتالي تعزيز رضا العملاء.
تحليلات أفضل: مع العديد من الأدوات والمكونات الإضافية المتكاملة، يصبح من السهل تحليل البيانات وتقديمها بطريقة تساعد في إعداد التقارير على مختلف المستويات، حيثُ تساعد التقارير التلقائية ولوحات المعلومات المُخصّصة والأدوات الأخرى على قياس الأداء وتحسينه وتقديم رؤى تفصيلية.
