اقرأ في هذا المقال
تستخدم أنظمة إدارة علاقة العملاء (CRM) لتتبع مبيعات العملاء أو المستهلكين وسلوكياتهم، ومن المُمكِن أن يساعدك استخدام أنظمة (CRM) لتتبع سلوك الشراء لدى العملاء أو أيّ بريد إلكتروني ينقر عليه العملاء عند إرسال بريد إلكتروني من عملك، على زيادة حجم الأعمال التجارية التي تكسبها من كل عميل، حيثُ أنّهُ يُسمَح لك تتبع هذه المعلومات بتقسيم جمهورك المستهدف، وكذلك يُسمَح لك التقسيم بتعديل الرسائل والعروض الخاصّة بك لتلبية احتياجات الشرائح الفرعية المختلفة من جمهورك المستهدف بشكل عام.
ما هو مفهوم نظام إدارة العملاء ( crm)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
ما هي المكونات الرئيسية لنظام إدارة علاقة العملاء (CRM)؟
هناك عدد من المكونات المختلفة لإدارة علاقات العملاء (CRM) والتي تعتبر ضرورية لإدارة المؤسّسة أو الشركة نحو النجاح، كل مُكّون فريد في حد ذاته ويلعب دوراً رئيسياً لا يمكن إنكاره في العملية.
وهذه بعض المكونات الرئيسية لنظام إدارة علاقة العملاء ( CRM) وهي كما يلي:
- إدارة الموارد البشرية (Human Resource Management)
تُعتبر إدارة الموارد البشرية هي الإدارة الفعالة واستخدام الموارد البشرية والمهارات في المواقف المختلفة عبر المنظمة، يُعدُّ هذا مكوناً مهماً لأيّ مؤسسة وذلك لأنّ الموظفين هم أهم أصولهم، حيثُ يساعد في تبني استراتيجية فعّالة للناس وتحليل مهاراتهم لتطوير وتنفيذ استراتيجيات النمو والتنمية، حيثُ تنطوي إدارة الموارد البشرية على الاستخدام الفعال والصحيح للموارد والمهارات البشرية في اللحظة والموقف المحددين، وهذا يتطلب التأكد من تطابق المهارات والمستويات الفكرية للمهنيين مع المهام التي يقومون بها وفقًا لملفاتهم الوظيفية،حيثُ تُعتبر إدارة الموارد البشرية مُكّون أساسي ليس فقط للشركات الكبيرة ولكن للصناعات المتوسطة أيضاً، وهو ينطوي على اعتماد استراتيجية فعالة للناس ودراسة المهارات أو القوى العاملة والنمو الذي يتم إنشاؤه وبالتالي تصميم وتنفيذ الاستراتيجيات اللازمة وفقًا لذلك بهدف تحقيق التنمية. - خدمة العملاء (customers service)
يجمع هذا القسم معلومات العملاء وبياناتهم وأنماط شرائهم بالإضافة إلى مشاركة البيانات ذات الصلة مع الإدارات المعنية، وهذا يساعدهم على اتخاذ خطوات لتطوير وعيهم وفهمهم لاحتياجات العملاء وكذلك الشكاوى. - أتمتة قوة المبيعات (SalesForce Automation)
تُعّد أتمتة قوة المبيعات أنّها مُكّون أساسي يتضمن التنبؤ بالمبيعات وتسجيل معالجة المبيعات وتتبع التفاعلات المحتملة، حيثُ يبرز فرص توليد الإيرادات ويساعد على تحليل توقعات المبيعات والأداء من قبل القوى العاملة. - إدارة العملاء المحتملين (Lead management)
تشير إدارة العملاء المحتملين، إلى تتبع العملاء المتوقعين للمبيعات بالإضافة إلى توزيعها، إنّ الأعمال التي تستفيد من إدارة العملاء المحتملين في نظام إدارة علاقة العملاء (CRM) هي صناعات المبيعات وشركات التسويق والمراكز التنفيذية للعملاء، حيثُ ينطوي على إدارة فعّالة للحملات، وتصميم نماذج مخصصة ووضع اللمسات الأخيرة على القوائم البريدية وعدة عناصر أخرى، حيثُ أنّهُ تساعد الدراسة المكثفة لأنماط الشراء للعملاء وكذلك العملاء المحتملين للمبيعات على التقاط أكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين لتحسين المبيعات. - التسويق (Marketing)
تساعد إدارة علاقات العملاء (CRM) في عملية التسويق من خلال تعزيز فعالية الاستراتيجيات المستخدمة في التسويق والترويج، حيثُ أنّهُ هناك العديد من العناصر الفرعية مثل إدارة القوائم وإدارة الحملات وإدارة النشاط وإدارة المستندات وإدارة المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني الجماعية، وما إلى ذلك. - أتمتة سير العمل(Automate workflow)
تساعد إدارة علاقة العملاء (CRM) على أتمتة وتبسيط العمليات المختلفة وتحسين الكفاءة العامة، حيثُ أنّهُ لا يُقلّل من النفقات الزائدة فحسب، بل يمنع أيضاً تكرار المهام، يعد تقليل الأعمال الورقية والتكرار أحد الأغراض الرئيسية لنظام إدارة علاقة العملاء (CRM). - التحليلات (Analytics)
تقوم التحليلات (Analytics) على تحليل وتقديم البيانات المُجمّعة بحيث يمكن اشتقاق التعلم المهم واتخاذ القرارات، لذلك فإنّهُ من المهم جداً إنشاء تمثيلات رسومية للبيانات في شكل رسوم بيانية ورسوم بيانية وأشكال ورسوم بيانية من البيانات الحالية بالإضافة إلى الاتجاهات السابقة، لذلك تُوفّر التحليلات (Analytics) المعلومات اللازمة لنمو الأعمال والازدهار.
إعداد التقارير(Reports preparation)
إنّ نظام إدارة علاقات العملاء(CRM) مسؤول عن تقديم تقارير مختلفة عن الأعمال، يجب أن يتمتع بالمرونة لإنشاء أنواع مختلفة من التقارير التي تكون دقيقة ودقيقة، فهو يساعد في التنبؤ والقدرة على تصدير تقارير الأعمال على أنظمة أخرى هو مطلب رئيسي لأيّ نظام لإدارة علاقة العملاء (CRM).
