تقوم البنوك بشكل عام على تقديم الخدمات للعملاء والإجابة عن جميع الاستفسارات التي يقدمونها، سواء كانوا عملاء دائمين للبنك أو عملاء جدد قد قدموا لأول مرة للبنك للحصول على بعض الأجوبة الخاصة بأسئلتهم، وعادةً ما يوجد موظفين للإجابة على جميع الأسئلة والاستفسارات التي يتم طرحها من قِبل العملاء، ويجب على موظف خدمة العملاء البنكيين أن يقوم بالإجابة على جميع الأسئلة وتقديم جميع الخيارات العميل ومنحه كل ما يريد من معلومات تُمكّنه من اتخاذ القرار الذي يُريد دون أي تذمر أو دون أن يُشعره بالملل.
خصائص موظف خدمة العملاء:
العديد من الخصائص التي يتمتع بها موظف خدمة العملاء البنكيين، والتي تُمكنه من الاستمرار في عمله ومن النجاح والتطور ومن الوصول إلى مراحل متقدمة من العمل وتُحسّن من دخله الشهري، وعادةً ما يحصل على حوافز مالية وترقيات بالمستوى العملي. ومن أهم هذه الخصائص ما يلي:
- يتمتع موظف خدمة العملاء الناجح بالصدق في تقديم الخدمات التي تُقدم للعملاء.
- يتمتع موظف خدمة العملاء الناجح باللباقة وحسن السيرة والسلوك وكذلك حسن التعامل.
- يتمتع موظف خدمة العملاء الناجح بالدقة بجميع المعلومات التي يُقدمها للعملاء.
- يتمتع موظف خدمة العملاء الناجح بالسرعة في الإنجاز مع عدم الوقوع بالأخطاء.
- يتمتع موظف خدمة العملاء الناجح بالروح الإيجابية ومنح العميل الثقة ومنحه الإحساس ببعض الود والصداقة.
- يتمتع موظف خدمة العملاء الناجح بالمحافظة على أسرار العملاء، وهذا أفضل ما يبحث عنه العميل.
أهمية الموقف الإيجابي للعميل:
من الممكن المحافظة على الموقف الإيجابي بين العميل وموظف خدمة العملاء البنكيين؛ وذلك لأن المناخ الإيجابي يُمكن البنك من كسب ثقة العميل والمحافظة عليه، وجعل العميل يحصل على المزيد من الخدمات والتي تمنح البنك الأرباح والفوائد المالية والاستمرارية وهذه الأمور هي ما تبحث عنها البنوك.
وفيما يخص الإيجابية بين الموظف والعميل، فموظف الخدمات البنكية يُركز على الأمور الإيجابية بشكل أساسي وكذلك يعمل على الابتعاد عن جميع السلبيات، وذلك من خلال العمل على تعديل وتكييف مزاج العميل والتركيز على الإبداع وخلق الفرص الجديدة بدلاً من الملل، وكذلك التركيز على الفرح بدلاً من الفشل وخيبة الأمل.
