ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ما هي طرق التعامل مع شكاوى العملاء؟
يوجد عدّة طُرق للتعامل مع شكاوى العملاء كما يلي:
- استمع دائماً لعملائك: إذا اشتكوا عملائك لسبب ما ومن المهم أن نفهم ما هو سبب الشكوى، حيثُ أنّهُ أظهرت الأبحاث أنّ العملاء يهتمون بالجودة أكثر من الاستجابة السريعة لذلك يجب عليك تخصيص بعض الوقت للاستماع وفهم ماهي مشكلتهم، للحفاظ على الجودة من جميع موظفي الدعم، استخدم قاعدة معارف خدمة العملاء.
- الاعتذار من العملاء: يبحث العديد من العملاء ببساطة عن اعتذار وإقرار بشكواهم، ولكنّ العديد من الشركات مترددة في الاعتراف عند ارتكاب خطأ.
- إيجاد حل: وهو أنّهُ عندما يكون لدى العميل شكوى مشروعة، تحتاج إلى العثور على السبب الجذري وحلها، لذلك امنح فريق خدمة العملاء الخاص بك السلطة للتعامل مع غالبية شكاوى العملاء لتجنب تمرير عميلك إلى سلسلة من الأشخاص والمدراء، إذا كانت المشكلة قد تم تكرارها أو يمكن تكرارها، فقم بإجراء التغييرات اللازمة حتى لا تتلقى شكوى أخرى.
وهذا مثال لشكاوى العملاء وهو كما يلي:
تخيل أنّ لديك حساب عميل قابل للتجديد، فإنّهُ يُمكنك التواصل معهم يدوياً، قبل تلّقي الدفع (وفقاً لما تتطلبه اللائحة العامة لحماية البيانات) ويسعدهم مواصلة اشتراكهم. ولكن لسبب أو لآخر، يمكنك تحصيل الرسوم مرتين لنفس المبلغ، وهم ليسوا سعداء ويقررون إلغاء حسابهم، إنّ منح موظفيك السلطة للتعامل مع هذه الأنواع من المشكلات يعني السماح لهم بإصدار رد أموال والتعامل مع الطلب دون الحاجة إلى تصعيد الحالة إلى مشرف، وهذا يعني أيضاً أنّ العميل يتم حل مشكلته بسرعة، وبمجرد إصدار رد الأموال، فإنّهُ يُمكنك إرسال نموذج البريد الإلكتروني لاسترداد شكوى العملاء التالي.
- المتابعة مع العميل: تابع مع عملائك للتأكد من أنّهم راضين عن الحل، يمكن أن يكون ذلك في شكل رسالة بريد إلكتروني للمتابعة أو استبيان يطلب تعليقات حول كيفية معالجة الشكوى. حيثُ أنّهُ ما يقارب من (70٪) من العملاء يغادرون الشركة لأنّهم يعتقدون أنّك لا تهتم بهم، وأنّهث عدد قليل جداً من الشركات تتابع مع عملائها، وأنّ المتابعة تظهر أنك تهتم، وهذا يجعل العميل يشعر بأهمية.
- تجاوز التوقعات: لقد اعترفت بالخطأ، وقمت بإصلاح المشكلة، والآن أنّها فرصتك للذهاب إلى أبعد من ذلك وتجاوز توقعات العملاء، سواء كان ذلك لإرسال رسالة شكر مكتوبة بخط اليد أو لمنح العميل الوصول المبكر إلى ميزات المنتج الجديدة، وعند القيام بذلك، في المرة القادمة التي يتحدث فيها عميلك عن نشاطك التجاري، ستكون هذه هي الرسالة التي يتواصلون معها أكثر.
