ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ما هي طرق ملاحظات العملاء؟
يوجد عدة طُرق أو أساليب لملاحظات العملاء يستخدمها أصحاب الأعمال في الشركات أو المنظمات، وتتمثل بما يلي:
استبيان العملاء الحاليين
تُعّد الاستطلاعات إحدى الطرق الأساسية التي يمكنك من خلالها الحصول على تعليقات من العملاء، ويُمكِن إجراء الاستطلاعات عبر البريد العادي أو البريد الإلكتروني أو شخصياً أو عبر الهاتف، وتكون طريقته بوضع استبياناً قصيراً يتكون عادةً من (1) إلى (12) سؤالاً مع مزيج من أسئلة متعددة الخيارات وأسئلة مفتوحة، وبمجرد أن يشتري العميل منتجاً أو خدمة من عملك، يجب أن يكون لديك نظام في مكان يتم فيه الاستطلاع في غضون يوم إلى أسبوع بعد الشراء.
القيام بسؤال الموظفين
الموظفون الذين يتفاعلون مع عملائك بشكل يومي هم مصدر مباشر لتعليقات العملاء، حيثُ يستمع موظفو الخط الأمامي لما يقوله العملاء لهم، سواء كان ذلك جيداً أو سيئاً، وتنفيذ برنامج ملاحظات حيث يمكن لموظفيك تقديم اقتراحات حول التغييرات في الكتابة أو في شكل اجتماع، على سبيل المثال إذا كان العملاء يشتكون باستمرار من إغلاق العمل في وقت مبكر جداً، فيمكن لموظفيك اقتراح أن يبقى العمل مفتوحاً في وقت لاحق ليلة واحدة على الأقل في الأسبوع.
إجراء مجموعات التركيز
بالإضافة إلى مسح العملاء الحاليين، يمكنك أيضاً استطلاع العملاء المحتملين من خلال استضافة مجموعة تركيز، ويمكن أن تساعد مجموعات التركيز عملك من خلال تقديم الآراء حول التعبئة أو تقديم منتج أو خدمة جديدة، تحدث مجموعات التركيز شخصياً، وعادةً ما تتم إدارتها من قبل مجموعة أبحاث تسويق تابعة لجهة خارجية، حيثُ تميل مجموعات التركيز إلى أن تكون مناقشات بين المجموعة تثيرها الأسئلة التي يستخدمها منسق المجموعة لإثارة المحادثات، وتقوم شركة الطرف الثالث بجمع آراء المجموعات وإبلاغ المعلومات إليك.
عملاء الغموض
إذا كان نشاطك التجاري عبر الإنترنت أو لديه مواقع مختلفة حيث قد لا يعرف الموظفون أنّك المالك، يمكنك تجربة النشاط التجاري كعميل، ضع طلباً على موقع الويب الخاص بنشاطك التجاري، واتصل بعملك على الهاتف أو المتجر في متجرك كعميل، جرب كل شيء من وجهة نظر العميل حتى تتمكن من رؤية ما يتعامل معه عملك بشكل جيد وما قد يحتاج إلى بعض التغيير.
