ما هو مفهوم استبيان رضا العملاء؟
استبيانرضا العملاء: هو شكل من أشكال البحث تطلب فيه من عملائك آراءهم حول القضايا التي تُشير إلى مدى جودة أو سوء أداء شركتك، حيثُ أنّهُ تُعّد استطلاعات رضا العملاء أداة قيّمة للشركات الصغيرة، وتُساعدك على اكتساب فهم أفضل لمتطلبات واهتمامات عملائك حتى تتمكن من تحسين منتجاتك ومعايير الخدمة بما يتماشى مع احتياجات العملاء، من خلال مُراقبة رضا العملاء والاستجابة للمشكلات، يُمكنك تحسين ولاء العملاء وحماية الإيرادات والربحية.
ما هي مزايا استبيان رضا العملاء؟
- تُوفِّر المعلومات الواردة من استبيان رضا العملاء لشركتك ملاحظات قيّمة حول المشكلات التي تهم عميلك، يُمكنك تصميم الاستطلاعات لمعرفة مدى تلبية منتجاتك لاحتياجات العملاء أو مدى رضاهم عن الجوانب المختلفة للخدمة التي تُقدِّمها، يُمكِن للتعليقات أن تُسلِّط الضوء على المشكلات التي لم تكن على دراية بها، ممّا يمنحك فرصة الاستجابة واتخاذ الإجراءات العلاجية.
- يُوفِّر استطلاع رضا العملاء قناة للعملاء للتعبير عن آرائهم، هذا مهم في بيئة يُشارك فيها عدد مُتزايد من المستهلكين وجهات نظرهم وآرائهم على مواقع الشبكات الاجتماعية التي تقع خارج نطاق سيطرتك، حيثُ أنّهُ يُشير سؤال عملائك عن آرائهم حول منتجات شركتك وأدائها إلى أنّك على استعداد للاستماع إلى العملاء ومراعاة وجهات نظرهم.
- من خلال مُشاركة نتائج استبيان رضا العملاء مع موظفيك، يُمكنك بناء فهم لعمليات الشركة من منظور العملاء، قد لا يشعر الموظفون في الأقسام مثل الحسابات أو مُعالجة الطلبات أنّ عملهم وثيق الصلة برضا العملاء، من خلال تضمين أسئلة في الاستبيان مثل (مدى رضائك عن دقة الفواتير) أو (مدى رضائك عن طول الوقت الذي تستغرقه معالجة الطلبات)، حيثُ أنّهُ يُمكنك إبراز أهمية عمل تلك الأقسام وبناء موقف يُركِّز على العملاء.
- يُبرز تحليل الردود على استبيان رضا العملاء نقاط القوة والضعف في شركتك من منظور عملائك، ركِّز على مجالات عملك التي تُحقِّق درجات رضا مُنخفضة للغاية وتُحدِّد أولويات برامج التحسين حتى تتمكن من معالجة أيّ مشاكل خطيرة في تلك المجالات، حيثُ يُمكِن أن تأخذ برامج التحسين شكل تغييرات في العمليات التجارية أو تدريب الموظفين، إذا كان الاستطلاع يُشير إلى ضعف الأداء في مجالات مثل معالجة الطلبات أو الاستجابة الهاتفية، فقد تتمكن من تحسين الأداء من خلال أتمتة العمليات باستخدام تكنولوجيا المعلومات، لذلك تُشير الردود التي تُسلِّط الضوء على المشكلات المُتعلقة بمواقف الموظفين أو معارفهم إلى الحاجة إلى التدريب.
- تؤثر مستويات رضا العملاء على قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء، إذا كان الاستطلاع يُشير إلى مستويات منخفضة من الرضا عبر عدد كبير من الأسئلة، فأنت تُواجه خطر انشقاق العملاء إلى المنافسين، حيثُ تُشير شركة الأبحاث (B2B International)، إلى أنّ مواقف العملاء يُمكِن أن تنقسم إلى ثلاث مناطق متميزة وهي منطقة الانشقاق ومنطقة اللامبالاة ومنطقة الولاء، حيثُ تتوافق المناطق مع مستويات مُختلفة من رضا العملاء، فإنّهُ كلما ارتفع مستوى الرضا الذي يُمكنك تحقيقه، زادت احتمالية الاحتفاظ بالعملاء المخلصين، وهو أمر مهم للغاية بالنسبة للأعمال التجارية الصغيرة، والتي من المُحتمل أن يكون لديها مجموعة أصغر من العملاء.
- يمنحك استطلاع رضاً واحد لقطة من آراء العملاء في وقت مُعيّن، وذلك من خلال إجراء عدد من الاستطلاعات على مدار فترة زمنية، يُمكنك قياس نتائج أي برامج تحسين قمت بها، اطرح على العملاء مجموعة الأسئلة نفسها في كل استطلاع وتحليل النتائج لتقييم التقدم.
