إذا كنت تدير عملك الخاص، فأنا أعلم أنك تبذل قصارى جهدك لإرضاء عملائك وتلبية احتياجاتهم وفي النهاية لإبقائهم مخلصين لعلامتك التجارية، ولكن كيف يمكنك التأكد من أنّ جهودك تحقق النتائج المرجوة، حيثُ أنّهُ إذا لم تحاول معرفة ما يفكر فيه عملاؤك بالفعل بشأن خدمتك، فلن تتمكن أبداً من منحهم أفضل تجربة للعملاء، إنّ آراء العملاء حول تجربتهم مع علامتك التجارية هي معلومات مفيدة يمكنك استخدامها لتعديل عملك لتناسب احتياجاتهم بشكل أكثر دقة.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات أو المُنشآت ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ما هو مفهوم ملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء: هي المعلومات التي يُقدّمها العملاء حول ما إذا كانوا راضين أو غير راضين عن منتج أو خدمة وعن الخبرة العامة التي اكتسبوها مع الشركة، حيثُ أنّ رأيهم هو مورد لتحسين تجربة العملاء وتعديل إجراءاتك لاحتياجاتهم.
كيف يمكننا تجميع ملاحظات العملاء؟
يمكننا جمع ملاحظات العملاء، باستخدام أنواع مختلفة من الاستطلاعات (التعليقات العاجلة) ولكن يمكنك أيضاً العثور على الآراء والمراجعات التي ينشرها عملاؤك عبر الإنترنت (التعليقات غير المربوطة) وجمعها باستخدام أدوات مراقبة الإنترنت، لذلك فإنّ كلا المصدرين مهمان للحصول على صورة كاملة لكيفية رؤية عملائك لعلامتك التجارية.
لا يقتصر الأمر على البحث عن الملاحظات التي ينشرها العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات التي يقدمونها على مواقع الويب المصمّمة لجمع التعليقات (مثل موقع TripAdvisor) ولكنّهم يسألون أيضاً عن عمد للحصول على تعليقات باستخدام أنواع مختلفة من الاستطلاعات، حيثُ أنّهُ إذا كنت ترغب في البقاء في صدارة المنافسة، يجب عليك أن لا تتوقف أبداً عن الاستماع إلى ملاحظات العملاء سواء كانت إيجابية أو سلبية، مدفوعة أو غير مستهلكة.
لذلك فإنّ تعليقات العملاء تُعد أحد المصادر الأكثر موثوقية للبيانات الملموسة التي يمكن استخدامها أيضاً في اتخاذ قرارات العمل، ستساعدك رؤى العملاء وملاحظاتهم على فهم العملاء واحتياجاتهم بشكل أكثر عمقاً.
