تستخدم الشركات ممثلي العملاء للإجابة على أسئلة العملاء، والتعامل مع المشاكل التقنية وتحصيل المدفوعات، وعادةّ ما يأخذ الممثلون أسئلة أو يناقشون المشكلات عبر الهاتف أو شخصياً، اعتماداً على نوع بيئة الأعمال التي يعملون فيها، حيثُ يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى مهارات مُعيّنة لتمثيل شركاتهم وحل المشكلات والقيام بعملهم، بما في ذلك الاحتراف والاتصال القوي والفعالية في استخدام الموارد المتاحة وقدرات حل المشكلات.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
ما هي مهارات خدمة العملاء؟
يوجد عدة مهارات لخدمة العملاء، وتتمثل بما يلي:
الاحترافية
تشمل مهارات خدمة العملاء القدرة على ترك انطباع جيّد لدى العملاء، يجب أن يعرف الممثلون كيفية عرض صورة احترافية، سواء في طريقة تصرفهم أو لباسهم، يجب أن يكونوا مُهذبيّن للعملاء، ويعالجون أسئلتهم وقضاياهم بطريقة سهلة ويظهرون معرفة قوية بمنتجات الشركة وخدماتها.
الاتصالات
تشمل مهارات خدمة العملاء القدرة على التواصل بشكل جيّد مع العملاء، تحتاج العديد من الشركات إلى ممثلين ثنائيي اللغة وخاصةً أولئك الذين يُمكنهم التحدث باللغتين الإنجليزية والإسبانية، يجب على هؤلاء المحترفين أيضاً التحدث بوضوح، حتى يتمكن العملاء من فهمهم، ويجب أن يتمتع ممثلو خدمة العملاء بمهارات استماع جيدة، حتى يتمكنوا من فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل، ومن ثمّ تلبية الاحتياجات مباشرة.
الكفاءة
تتضمن مهارات خدمة العملاء أيضاً الكفاءة، يجب على ممثلي خدمة العملاء التعامل مع أسئلة العملاء في الوقت المناسب، يجب أن يكون لديهم شعور بالإلحاح في خدمة العملاء، إذا كانت موظفة خدمة العملاء لا تعرف إجابة سؤال فني، فيجب أن تعمل على إيصال العميل على الفور بشخص يعرف الإجابة، كما أنّها تحتاج إلى الحصول على دعم مشرفها عند الضرورة للتعامل مع القضايا الصعبة، يكتسب الممثلون مهارات الكفاءة من خلال التدريب والخبرة.
حل المشاكل
إنّ مهارات حل المشكلات ضرورية لممثلي خدمة العملاء، وفقاً لمكتب إحصاءات العمل، لا يُمكِن لممثلي خدمة العملاء دائماً إحالة أسئلتهم إلى أشخاص آخرين، ويجب أن يكتسبوا المعرفة حول منتجات وخدمات الشركة.
القدرات الكتابية
تشمل مهارات خدمة العملاء القدرة على الكتابة واستخدام أجهزة الكمبيوتر وأداء واجبات كتابية مختلفة، قد يحتاج ممثل خدمة العملاء إلى المتابعة مع العميل عن طريق البريد الإلكتروني، أو إرساله بالفاكس، ويجب أن يتقن ممثلو خدمة العملاء أيضاً برامج الكمبيوتر التي تتطلبها الأعمال للعمل بشكل صحيح.
