اقرأ في هذا المقال
إنّ الجمع بين أدوار المبيعات الواردة وممثل خدمة العملاء، يمنح الشركات الصغيرة طريقة لإبقاء الموظفين مشغولين دون تقسيم المهام إلى أقسام مختلفة، حيثُ أنّ قوة النصوص البرمجية تلعب دوراً هنا، خاصةً عندما تقوم بتدريب الموظفين على التعرف على التحولات في احتياجات العميل أو موقفه، ثُم إنّها مجرد مسألة استخدام النص المكتوب بعناية لإجراء عملية بيع، أو تحويل المُشترين الغاضبين إلى عملاء راضين يرغبون في إجراء عملية شراء أخرى.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً، أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
ما هي نصوص المبيعات الواردة وكيفية التعامل مع العملاء الغاضبين؟
التواصل المبدئي:
عندما يرن الهاتف، يحتاج مُمثلك إلى تحديد الغرض من المُكالمة بسرعة، حيثُ أنّ الافتتاح بصوت طيب ورغبة في المُساعدة يشمل العرض الفوري لتصحيح الموقف الخطأ، حيثُ أنّ طلب معلومات الحساب بلطف هو الخطوة الأولى في مُعالجة المشكلة.
مُعالجة المشاكل:
يُريد المتصلون الذين يُعانون من مشاكل أن يأخذ شخص ما شكواهم على محمل الجد، لذلك درّب مُوظفيك على إدراك أنّ المتصل الغاضب لا يُهاجمهم، وقُم على تعليم موظفيك أن يستمعوا حتى تنتهي المتصل من شكواها الأولية، ثم درّب مُوظفيك على استخدام برنامج نصي يقر بالمشكلة ويطمئن المُتصل المستاء من أنّهُ يُمكِن حل المشكلة، قم بإعداد الأسئلة التي تُساعد على تضييق المشكلة، وإذا أمكن ابدأ في تقديم توصيات لحل، بما في ذلك تقديم خدمات أو منتجات إضافية لتصحيح الأمور.
بدء عملية البيع:
تتطلب الآفاق التي تدعو للاستعلام عن المنتجات والخدمات تكتيكاً مُختلفاً، ما لم يكن مندوبو المبيعات لديك في الشركة لسنوات، لا تتوقع منهم أن يذهبوا مع التدفق، وبدلاً من ذلك قدّم لهم نصّاً برمجياً يجعل المشتري مُهتماً بما تُقدّمه شركتك. واشرح ميّزات وفوائد منتجاتك أو خدماتك باستخدام الكثير من الصفات الوصفية، وأنشئ عبارات تشرح قيمة عروض شركتك وامنح موظفي المبيعات معلومات تفصيلية عن خلفية الشركة وخبرتها.
وقُم بإعداد بيانات الضمان التي تُقنع المُشترين المُحتملين بتجربة منتجك، وإعداد النصوص التي تتعامل مع الاعتراضات على أساس التعاطف مع تحديات العميل، وطوّر عبارات تُشجّع المُشتري على الاتفاق معك؛ ممّا يُساعد على تقريب عملية الشراء من عملية البيع.
إغلاق عملية البيع:
يتضمن اختتام عملية البيع أو الشكوى العودة إلى الموضوع، الذي دفع المكالمة لمُراجعة ما تم تحقيقه أثناء المكالمة، اذكر المشاكل التي تم حلها لإكمال مُكالمات الشكوى والتأكد من أنّ المتصل راضٍ حقاً عن النتيجة النهائية. وبالنسبة لمكالمات المبيعات، يحتاج البرنامج النصي إلى تذكير مندوبي المبيعات بتلخيص تفاصيل الطلب، بما في ذلك تاريخ التسليم والسعر بالإضافة إلى الضرائب ورسوم الشحن، قم بإنهاء المكالمة ببيان شديد الصياغة يُتيح للعميل معرفة مدى أهمية نشاطه التجاري لشركتك ويعدك بأنّ المُمثّلين مُتاحون إذا كان لديه المزيد من الأسئلة.
