بصفتك صاحب شركة صغيرة، فإنّك تعمل بجد لجذب عملاء جدد، لذلك لا تريد أن تضيع جهودك أو تضيع بسبب ضعف خدمة العملاء وذلك من خلال تخصيص بعض الوقت لتقييم إجراءات خدمة العملاء لمعرفة ما إذا كانت هناك مجالات يمكن أن تتحسن.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هي التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يقوم بالشراء وممثل الشركة التي تبيعه، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيثُ أنّهُ عندما يتم التعامل مع الكثير من رعاية العملاء أو المستهلكين من خلال أنظمة الخدمة الذاتية الآلية، لذلك فإنّ خيار التحدث إلى الإنسان يعتبر ضرورياً لمعظم الشركات أو المنظمات.
نصائح لتحسين خدمة العملاء
يوجد عدّة نصائح وذلك من أجل تحسين خدمة العملاء، وهي كما يلي:
- العمل على تخصيص وقت للتعرف على عملائك من خلال الاستفسار عن عملهم أو عائلاتهم، ومن المُمكِن أن يساعدك ذلك في بناء علاقة أفضل مع عملائك يمكن أن تؤدي إلى علاقة طويلة الأمد.
- مراجعة الأعمال وذلك أنّهُ إذا كان لديك عملاء أصحاب أعمال مثلك، فابحث عن فرص لإرسال الأعمال التجارية في طريقهم، على سبيل المثال إذا كان أحد عملائك سباكاً واشتكى عميل آخر من حنفية متسربة في منزله، فأحيلها إلى السباك، ومن خلال القيام بذلك كنت قد قدمت بالفعل خدمة إضافية لاثنين من العملاء، ويجب عليك التأكد من جمع بطاقات العمل من عملائك حتى تتمكن من تقديم معلومات الاتصال الخاصة بهم للآخرين.
- يُعّد عدم الالتزام بالمواعيد النهائية طريقة أكيدة لخسارة العملاء بسرعة، حيثُ أنّهُ إذا أعطيت العميل تاريخاً مستهدفاً لملء طلب أو إصلاح معدات، فتأكد من أنّهُ يمكنك إكمال العمل بحلول ذلك التاريخ، أو قبل ذلك إن أمكن، إذا لم تتمكن من تحديد الموعد النهائي (وهو أمر نادر الحدوث)، فإنّه يجب عليك أن تتصل بالعميل على الفور والقيام على شرح الموقف.
- لن يتطوع العملاء دائماً لإخبارك بالخطأ، لذلك فإنّك قد تضطر إلى سؤال العملاء، وذلك من خلال توفير الفرصة لهم لتقديم ملاحظاتهم من خلال جعلهم يملؤون استبياناً يُغطّي مجالات مثل التسعير وجودة الخدمة، وهذا الشيء من المُمكِن أن يساعدك هذا في تحديد ومعالجة المجالات التي تحتاج إلى تحسين قبل فوات الأوان، كما أنّهُ يتيح للعميل معرفة أنّك مهتم.
- القيام على الوصول إلى عملائك، حتى بعد ساعات العمل العادية، قم بتزويد عملائك ببطاقة عملك التي تحتوي على رقم هاتفك الخلوي في حالة احتياجهم للوصول إليك على الفور، إذا كان نشاطك التجاري يحتوي على موقع ويب، فقم بتضمين قسم الأسئلة الشائعة الذي يجيب على المشكلات الشائعة، وقدم أيضاً عنوان بريد إلكتروني للعملاء الذين قد يرغبون في الاتصال بك إلكترونياً.
