تسعى الشركات إلى زيادة إيراداتها من خلال إدارة أصول العملاء، وبالتالي فهي تدرك القيمة طويلة الأجل للعملاء المحتملين والحاليين، حيثُ أنّهُ بمجرد اكتساب العملاء، بغض النظر عن المنتج أو الخدمة التي تبيعها لهم الشركات، لن يبقى العملاء مخلصين إلاّ إذا تم التعامل معهم بشكل صحيح قبل وأثناء وبعد البيع، كما هو واضح يجب على الشركات أن تهدف بشكل دائم إلى تحقيق رضا العملاء التام من أجل ضمان علاقات طويلة الأمد.
ما هو مفهوم رضا العملاء؟
رضا العملاء (CSAT): هو مقياس يستخدم لقياس مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو الخبرة، عادةً ما يتم حساب هذا المقياس من خلال نشر استبيان رضا العملاء الذي يسأل على مقياس من خمس أو سبع نقاط كيف يشعر العميل بشأن تفاعل الدَّعم أو الشراء أو تجربة العميل الإجمالية.
نصائح لتحقيق رضا العملاء
يوجد عدّة نصائح من أجل تحقيق رضا العملاء، وهي كما يلي:
التواصل مع العملاء
التفاعل المنتظم مع عملائك أمر لا بد منه في عالم الأعمال اليوم، إذا شعروا أنّك تتواصل معهم بصراحة، فسيعتقدون أيضاً أنّ علاقتهم بشركتك هي علاقة ثقة متبادلة.
اجعل المهمة سهلة
عليك التأكد من أنّ موظفيك مدربون بشكل جيد وكفء لهذا المنصب المطلوبة بحيث يمكن بسهولة حل أيّ مشكلة غير متوقعة قد تنشأ، قم بتمكينهم من اتخاذ القرارات أثناء قيامهم بأنشطتهم واستخدام إبداعهم، يجب أن لا يشعر العميل أبداً بالحاجة إلى التحدث إلى رئيس.
الخدمة السريعة
نحن نعيش في قرن السرعة، ولا أحد لديه الوقت اليوم، يتوقع العميل خدمة سريعة لذلك عند طلب المساعدة في الخدمة؛ لا يجب عليه إجراء مكالمة ثانية، التأكيد على الجودة وتحديد المواعيد النهائية الداخلية لإنجاز المهام في الوقت المناسب وبكفاءة كخدمة قياسية، تأكد من أنّ الموظفين يفهمون هذه المعايير جيداً ويتم الترويج لها للعملاء.
تجميع العملاء بشكل صحيح ومعاملتهم وفقاً لذلك
عند تطبيقه على مجال الأعمال، ينص مبدأ باريتو (80/20) على أنّهُ في كثير من الأحيان تقوم نسبة صغيرة من قاعدة عملائك ممثلة بنسبة (20%) بتوليد (80%) من مبيعاتك وأرباحك، تتيح لك معرفة المجموعة التي يقع فيها كل عميل، تأكد من أنّك تركز على (80%) من العملاء وتفاجئهم بتقديم مزايا وخدمات إضافية لهم.
تأكد من أنّ عملاءك على دراية جيدة باقتراح القيمة
عندما يقوم العميل بإجراء عملية شراء، أخبره بمجموع الخدمات التي تأتي مع عملية البيع، أخبره بما يمكنك تقديمه له بعد الشراء بدلاً من السماح له بالعودة وطلب الدعم.
لذلك تسعى الشركات إلى زيادة إيراداتها من خلال إدارة أصول العملاء، وبالتالي فهي تدرك القيمة طويلة الأجل للعملاء المحتملين والحاليين، ونظراً لأنّ كل عميل فريد، فقد يصبح من الصعب أحياناً إرضاء جميع العملاء،ومع ذلك هناك العديد من الأنشطة التي يمكن للشركات القيام بها والتي تعمل في الغالب لكل مجموعة من العملاء.
