ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
وصف لخدمة العملاء الممتازة
يتمثل وصف خدمة العملاء الممتازة بما يلي:
خدمة العملاء الاستباقية
يجب أن تدخل خدمة العملاء حيّز التنفيذ قبل وقت طويل من ظهور أيّ مشاكل الخدمة التي قد تحدث، على سبيل المثال يُمكنك تقديم كُتيّبات عن المنتجات التي تبيعها، وتضمين نصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها على موقع الويب الخاص بك، وتقديم قسم الأسئلة الشائعة والتأكد من أنّ جهات الاتصال بخدمة العملاء متاحة بشكل بارز للعملاء عبر الإنترنت والعالم الحقيقي، اجعل نفسك أو موظفيك مُتاحين للإجابة على الأسئلة ومساعدة العملاء في توجيه المنتجات أو الخدمات التي تناسب احتياجاتهم، وحافظ على الأسعار معقولة بحيث يشعر العملاء أنّهم يحصلون على قيمة جيدة.
الموظفين
تبدأ خدمة العملاء الممتازة مع صاحب العمل، ولكنّها تشمل جميع الموظفين في المؤسّسة، قم بإجراء جلسات تدريبية خاصة مُكرّسة لخدمة العملاء حتى يعرف الموظفون كيفية التعامل مع أنفسهم، والحفاظ على هدوءهم والإجابة على الأسئلة الشائعة ومعرفة من يحيلون القضايا الأكثر تعقيداً، وتمكين الموظفين من تقديم خدمة عملاء قوية من خلال منحهم المهارات اللازمة للعمل بشكل جيد مع العملاء.
تخطي الحواجز
بغض النظر عن مدى روعة خدمة العملاء الخاصة بك، في مرحلة ما سيكون عليك التعامل مع عميل غير راضٍ، الطريقة التي تتعامل بها مع الموقف تخبرنا الكثير عن عملك، رد دوماً بهدوء واعرض حل المشكلة، اكتشف جذر المشكلة، قد تحتاج إلى رد الأموال أو إعادة صياغة مشروع أو عرض ائتمان المتجر.
قد يكون المنتج المُعيب نتيجة مشكلة في التصنيع خارجة عن سيطرتك، ولكن إذا كانت المشكلة هي شيء يمكنك تحسينه في عملك، فعليك أن تأخذ النقد بعين الاعتبار والعمل على تحسين الأمر، أخبر العميل بالخطوات التي تتخذها لتصحيح الموقف.
اللمسة الشخصية
تواصل مع عملائك على المستوى الشخصي، قد يبدأ هذا بابتسامة عندما يسيرون في الباب وينتهي ب (شكرا لعملك) عندما يغادرون، يظهر الاهتمام بحياة عملائك خارج أسوار عملك أنّك تهتم بهم كعملاء وكأشخاص، هذا النوع من التفاعل يُعزّز الشعور بالولاء ويمكن أن يساعدك على فهم ما يُحفّز عملاءك بشكل أفضل.
حتى إذا كنت تتعامل في المقام الأول مع العملاء إلكترونياً، فلا يزال بإمكانك تخصيص الوقت للتعرف عليهم بشكل أفضل أثناء العمل معهم عبر البريد الإلكتروني والهاتف، أرسل قسيمة لعيد ميلاد أو تحقق مع أحد العملاء حول الكيفية التي مرت بها إجازته.
الموثوقية
خدمة العملاء هي اقتراح مستمر يجب أن يبدأ من المالك وصولاً إلى كل موظف، يتضمن تقديم دعم العملاء الممتاز إظهار أنّ عملك موثوق به ومتسق مع مرور الوقت، استكشاف طرق جديدة للتواصل مع العملاء، عقد دورات تدريبية منتظمة مع الموظفين والاعتراف رسمياً بالعمال الذين قاموا بعمل جيّد بشكل خاص في التعامل مع العملاء، قم بإجراء استطلاعات الرأي والتحدث مع العملاء على أساس غير رسمي حول ما يمكنك القيام به لتحسين الخدمة أو الذهاب أبعد من ذلك.
