إنّ رضا العملاء يُحدّد مدى سعادة العملاء بمنتجات الشركة وخدماتها وقدراتها، ومن المُمكِن أن تساعد معلومات رضا العملاء، بما في ذلك الاستطلاعات والتصنيفات، الشركة أو المنظمة على تحديد أفضل السبل لتحسين منتجاتها وخدماتها أو تغييرها.
ما هو مفهوم رضا العملاء؟
رضا العملاء (CSAT): هو مقياس يستخدم لقياس مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو الخبرة، عادةً ما يتم حساب هذا المقياس من خلال نشر استبيان رضا العملاء الذي يسأل على مقياس من خمس أو سبع نقاط كيف يشعر العميل بشأن تفاعل الدعم أو الشراء أو تجربة العميل الإجمالية.
ما هو المطلوب لإرضاء العميل؟
لا يجب أن تفترض المؤسَّسات أنّها تعرف ما يريده العميل، بدلاً من ذلك فإنّ عليها فهم صوت العميل، وما يحتاجه بالضبط وذلك باستخدام أدوات مثل استطلاعات العملاء ومجموعات التركيز والاستطلاعات، وإنّهُ باستخدام هذه الأدوات، يمكن للمؤسّسات أو الشركات الحصول على رؤى تفصيلية لما يريده عملاؤهم وتخصيص خدماتهم أو منتجاتهم بشكل أفضل لتلبية توقعات العملاء أو تجاوزها.
يجب أن يكون التركيز الرئيسي للمؤسَّسة أو للشركة هو إرضاء عملائها، وينطبق هذا على الشركات الصناعية وشركات البيع بالتجزئة والبيع بالجملة والهيئات الحكومية وشركات الخدمات والمنظمات غير الربحية، وكل مجموعة فرعية داخل المنظمة.
