اقرأ في هذا المقال
مع احتضان الرعاية الصحية الكامل لنماذج الرعاية التي تركز على المريض، حيث يجب على مقدمي الرعاية الصحية فهم الحاجات تمامًا كإجراء لقياس رضا المريض، وسيكون قياس رضا المريض دائمًا مجالًا صعبًا، فان الرضا أمر شخصي، وإن إرضاء المريض يدور حول ما إذا كانت المقابلة تفي بتوقعات المريض، ونظرًا لأن كل شخص لديه توقعات مختلفة، فسيكون من الصعب تقديم لقاء مثالي في كل مرة.
ما هو إرضاء المريض
- يعتبر إرضاء المريض مفهومًا صعبًا لأخصائيي الرعاية الصحية، ونظرًا لأن الإقامة في المستشفى لا تكاد تثير نفس البهجة التي قد تقدمها الإقامة في منتجع لقضاء العطلات أو تجربة تناول طعام جيدة، ومع ذلك، فإن رضا المرضى مهم لأن الصناعة الطبية تواصل سعيها لتعويض مقدمي الخدمات ليس عن حجم الخدمات المقدمة ولكن بالأحرى عن جودة تلك الخدمات.
- رضا المريض والخبرة – على الرغم من المفاهيم المتميزة – هي جزء لا يتجزأ من معادلة الجودة تلك، وإن رضا المريض يتعلق بما إذا كانت توقعات المريض بشأن لقاء صحي قد تحققت.
- هذا يختلف عن تجربة المريض، والتي “تشمل نطاق التفاعلات التي يجريها المرضى مع نظام الرعاية الصحية، بما في ذلك رعايتهم من الخطط الصحية، ومن الأطباء والممرضات والموظفين في المستشفيات، وممارسات الأطباء، ومرافق الرعاية الصحية الأخرى.
- كمكون أساسي لجودة الرعاية الصحية، تتضمن تجربة المريض العديد من جوانب تقديم الرعاية الصحية التي يقدرها المرضى بشكل كبير عندما يسعون للحصول على الرعاية ويتلقونها، مثل الحصول على المواعيد في الوقت المناسب، وسهولة الوصول إلى المعلومات، والتواصل الجيد مع مقدمي الرعاية الصحية.
- يلعب رضا المرضى دورًا في بعض نماذج سداد تكاليف الرعاية القائمة على القيمة، مثل نظام الدفع المستقبلي للمرضى الداخليين (IPPS)، ويتقاضى مقدمو الخدمة رواتبهم مقابل بلوغ حد معين من الجودة، ورضا المرضى جزء من معادلة الجودة هذه، ومن أجل تحديد مدى رضا المريض وإدراجه في الرعاية القائمة على القيمة، يحتاج الدافعون ومقدمو الخدمات إلى نظام للقياس، وهنا يأتي دور استطلاعات CAHPS.
ما هي درجات قياس رضا المرضى
- درجات قياس رضا المرضى هي أول معيار وطني لقياس رضا المرضى، ووفقًا لمراكز الرعاية الطبية والخدمات الطبية (CMS) طرح الاستطلاع على عينة عشوائية من المرضى الذين خرجوا من مستشفى 29 سؤالًا حول إقامتهم في المستشفى.
يشمل المسح بشكل خاص:
- أربعة أسئلة حول الرعاية والتواصل من الممرضات.
- ثلاثة أسئلة حول الرعاية والتواصل من الأطباء.
- سؤالان حول بيئة المستشفى.
- خمسة أسئلة حول التجارب التي تحدث في المستشفى، مثل التواصل حول الأدوية أو المساعدة في استخدام الحمام.
- ثلاثة أسئلة حول الرعاية بعد الخروج من المستشفى، مثل تلقي تعليمات الخروج والتواصل حول انتقالات الرعاية.
- سؤالان رئيسيان حول التجربة الكلية واحتمال التوصية بالمستشفى.
- ثلاثة أسئلة حول تثقيف المريض والتواصل.
توصيات الاستطلاع عن رضا المرضى
قد تستخدم المستشفيات بائعًا معتمدًا من CMS لإصدار استطلاعات قياس رضا المرضى الخاصة بهم، أو يمكنهم إجراء مسح قياس رضا المرضى الخاص بهم إذا تمت الموافقة عليه من قبل CMS، وتشمل توصيات ومتطلبات مسح قياس رضا المرضى الأخرى ما يلي:
- اصدار المسح عبر مختلف الحالات الدوائية ما بين 48 ساعة وستة أسابيع بعد الخروج من المستشفى.
- إصدار الاستبيان لكل من Medicare وغير البالغين.
- إصدار الاستبيان عن طريق البريد أو الهاتف أو البريد مع المتابعة الهاتفية أو برنامج التعرف على الصوت التفاعلي (IVR).
- تقديم الاستبيان باللغات الإنجليزية والإسبانية والصينية والروسية والفيتنامية والبرتغالية والألمانية.
- لا تقتصر استطلاعات CAHPS على المستشفيات. طورت CMS استبيانات للتخصصات عبر سلسلة الرعاية الصحية، بما في ذلك الرعاية الصحية المنزلية، ومستشفيات الأطفال، والعيادات الخارجية والجراحة المتنقلة، وحتى قسم الطوارئ، وغالبًا ما يتم استخدام درجات قياس رضا المرضى لبعض نماذج السداد القائمة على القيمة، ومع ذلك، يستخدم نظام إدارة المحتوى أيضًا النتيجة كمقياس للمساءلة.
- يمكن للمستشفيات ومقدمي الخدمات الذين يقومون بملء استطلاعات CAHPS الخاصة بالتخصص، أيضًا استخدام النتائج لتحسين مؤسساتهم الصحية.
استخدام درجات رضا المرضى لتحسين الجودة
- تعتبر نتائج قياس رضا المرضى أدوات شائعة لمنظمات الرعاية الصحية على الصعيد الوطني، حيث أن حوالي 4000 مستشفى تشارك في قياس رضا المرضى، وهذا بالإضافة إلى المسح الداخلي الذي تقوم به العديد من مؤسسات الرعاية الصحية لقياس رضا المرضى وخبراتهم، وفي النهاية تعد معلومات المسح هذه أداة مهمة للإبلاغ عن تحسين الممارسة.
- يعد استخدام استبيانات رضا المرضى جزءًا لا يتجزأ من جهود تحسين الممارسة، حيث ان الهدف هو العمل على تحسين الجودة السريرية للرعاية ومن ثم جودة الخدمة للرعاية، ويرتبط هذا الجهد بجودة خدمة الرعاية، وتحديد صوت المريض، واستخدام هذه المعلومات لتحديد فرص التحسين في تقديم الخدمة للمرضى الذين تتم خدمهم.
- يجب أن تنظر مؤسسات الرعاية الصحية أولاً في الاتجاهات الطولية في درجات رضا المرضى، وإذا كان أداء المستشفى عادة ضعيفًا في مجالات رعاية الطبيب والتواصل، فقد يكون من المفيد تقديم ندوات التعليم الطبي المستمر لمراجعة التواصل بين المريض والمزود.
- قد توجه الاستطلاعات أيضًا المؤسسات في القيام باستثمارات أفضل في مجال تكنولوجيا المعلومات الصحية، ويمكن أن تشير الدرجات المنخفضة في انتقالات الرعاية من المستشفى إلى مرفق الرعاية طويلة الأجل إلى ضعف قابلية التشغيل البيني لتكنولوجيا المعلومات الصحية، وقد يشير تسجيل النقاط المنخفضة باستمرار هنا إلى أن مؤسسة الرعاية الصحية بحاجة إلى إعادة تكوين السجلات الصحية الإلكترونية أو غيرها من أنظمة تكنولوجيا المعلومات الصحية الداعمة.
- سيكون من الحكمة للمؤسسات أن تفكر بشكل نقدي في أي الاستثمارات – الوقت، والمالية، والمادية – سيحرك الأمر في إرضاء المريض، وفي حين أن وسائل الراحة الشبيهة بالفنادق تعد مكافأة للإقامة في المستشفى، فمن المرجح أن يؤدي الاستثمار بشكل أكثر عمقًا في التواصل وتثقيف المرضى إلى تحسينات.
كيف يمكن تحسين استطلاعات قياس رضا المرضى
- على الرغم من أن قياس رضا المرضى هو معيار وطني لقياس رضا المرضى، إلا أن بعض الخبراء يقولون إنه لا يزال مقياسًا غير كامل، ولسبب واحد، يمكن أن يؤدي التحيز بعدم الاستجابة إلى عينات مسح لا تمثل كامل عدد المرضى في المستشفى.
- أوضح الباحثون أنه بشكل نموذجي، إذا كانت العينة التي تم مسحها تمثل السكان، فلا يوجد ارتباط بين معدل الاستجابة ونتائج المسح، وتشير الارتباطات المعتدلة التي لوحظت على المستوى الوطني، إلى أن بيانات قياس رضا المرضى التي يتم جمعها لا تلتقط عينة تمثيلية من السكان المرضى لهذه المستشفيات.
- قد يتغلب اختصاصيو الرعاية الصحية على هذه المشكلة عن طريق إرسال المزيد من الأشخاص بالبريد أو الاتصال بالهاتف لإكمال استطلاعات قياس رضا المرضى، ولكن هذا ليس سوى جزء من المشكلة، كما اقترح الباحثون أن طرق المسح الجديدة، مثل إرسال الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني، يمكن أن تكون بمثابة مجموعة أكثر تمثيلاً للمستجيبين.
- ولكن حتى إذا كان لدى المستشفى عينة تمثيلية تمامًا، فإن المحتوى الفعلي للمسح قد لا يعكس في الواقع الجودة السريرية، وقياس رضا المرضى هو مسح قديم نسبيًا تم تطويره قبل سنوات من ظهور الرعاية القائمة على القيمة والرعاية التي تركز على المريض في الصناعة الطبية، وعلى الرغم من إجراء بعض التعديلات عليه، أكد الخبراء أن المسح يحتاج إلى إصلاح شامل.
الموضوعات المهمة في قياس رضا المرضى
- انتقالات الرعاية والتفريغ.
- مستوى العمل الجماعي المقدم.
- استيفاء وفهم خطة رعاية المريض.
- أقسام الاستجابة المفتوحة.
- الشعور العاطفي وسلامة الطبيب أو المريض.
تشمل المجالات التي يقول قادة تجربة المريض أن المسح يجب أن يتوسع فيها:
- تجربة المريض مع الفواتير.
- مقدم الرحمة والمجاملة.
- الغذاء والتغذية.
- المعامل والاختبارات المساعدة.
- الجودة والأمان.
- استقبال المريض أو عملية التسجيل.
- دعم ومشاركة الأسرة أو مقدم الرعاية.
- حركة المرور ومواقف السيارات حول المنشأة.
مع استمرار الرعاية الصحية في التأكيد على جودة الرعاية الصحية، يجب أن تستمر في سؤال المريض عن رحلة الرعاية الصحية، وذلك من خلال تقييم منظور المريض، كما يمكن للمؤسسات إجراء تعديلات حاسمة تساعدهم على تحقيق الجودة السريرية وتجربة جيدة.
