يهمنا هنا معرفة طريقة التعامل مع شكاوي الضيوف في الفندق بالطريقة الصحيحة، كما يجب معرفة حلها بأسرع وقت دون الحاجة إلى تدخل مدير الفندق فيها وكذلك يجب مسايرة الضيف حتى تتم حل مشكلته بشكل صحيح.
طريقة التعامل مع شكاوي الضيوف في الفندق
عند وقوع الموظف في مشكلة ما مع الضيف يجب أن يتصرف بعقلانية وعدم الضجر أمامه وأن يبقى هادئاً حتى يجد حلاً في أسرع وقت ممكن، ويجب أن يتحدث مع الضيف بطريقة صحيحة وعدم العبس في وجهه؛ وذلك لأنه الحق بشكل كامل يكون مع الضيف، كما يجب على الموظف بأن يكون صادقاً مع الضيف وإعطاءه الحل الذي سوف يقدر عليه وفي حالة لم يعجبه الحل الذي قام بتقديمه له فيقوم بالاتصال فوراً على المدير المسؤول عن شكاوي الموظفين وإبلاغه عن المشكلة التي حصلت مع الضيف، وفي هذه الحالة فأن المدير يطلب من الضيف بأن يأتي إليه ويقدم له ما في وسعه لحل مشكلته ويجب عليه أن يحلها بالطريقة التي ترضي الضيف لبقائه في الفندق سعيد وراضي عن كافة الخدمات المقدمة له.
كما يجب على الموظفين أن يستمعوا لكافة ملاحظات الضيوف والسياح والتعاطف معهم بالطريقة المناسبة لهم ويجب عليه أن يأخذه إلى مكان بعيد عن الموظفين حتى يأخذ راحته في تقديم الملاحظات الموجودة لديه عن الفندق، ويجب على الموظف أن يبقى هادئاً وعدم إصدار أي صوت عالي على الضيف مع ضرورة إظهار احترام الشخصية للضيف الذي يتحدث معه بالشكل الصحيح وعليه أن يعطيه كامل انتباه ليعرف ما يقول الموظف له وأن يركز على المشكلة الواقع عليها دون لومه.
بالإضافة إلى ذلك يجب أن يقوم الموظف بتسجيل كافة الملاحظات التي يقولها الضيف واخباره بأنه سوف يتم حلها في أقرب وقت وإيجاد الحلول المناسبة لها مع ضرورة إعطائه الوقت الصحيح لحل المشكلة دون الحاجة إلى تشكيكه في الوقت الصحيح، كما يجب متابعتها باستمرار حتى يلاحظ الضيف بأن مشكلته لا تنتهي إلا إذا قام الموظف بحلها في أقرب وقت ومن الضروري أن تنحل في النهاية وإرضاء الضيف في الفندق لبقائه بالمدة التي يريدها داخل الفندق.
