نظام إدارة الاتصالات عبر قنوات الاتصالات

غالباً ما تستخدم الشركات وخدمات التسويق والوكالات وما إلى ذلك خدمات المتصلين الآليين من أجل تسويق منتجات جديدة للعملاء الحاليين والمحتملين، كما يوجد بشكل عام وضعان لاستخدام برامج الاتصال التلقائي هُما الوضع “التنبئي” ووضع “المعاينة”.

أساسيات نظام إدارة الاتصالات عبر قنوات الاتصالات

في الوضع التنبئي يحاول طالب الاتصال التنبؤ باحتمالية رد العميل على الهاتف من أجل زيادة عدد محاولات الاتصال الصادرة في أي فترة معينة، وللقيام بذلك يقوم برنامج الاتصال تلقائياً بالاتصال بعدة أرقام مسبقاً ويقوم بتحويل المكالمات إلى الوكلاء فقط عندما يرد شخص “مباشر” على المكالمة، وهذا النوع من الاتصال يلغي الإشارات المشغولة وآلات الرد وما إلى ذلك ويقلل من وقت تعطل الوكيل.

تم الكشف عن أنظمة وطرق إدارة اتصالات العملاء عبر قنوات الاتصال، حيث في جهاز معالجة المعلومات قد تتضمن طريقة إدارة اتصالات العملاء عبر مجموعة من قنوات الاتصال:

• تلقي من قاعدة بيانات معلومات الاتصال الخاصة بالعميل.

• تحديد أنّ معلومات الاتصال تشتمل على رقم هاتف خلوي.

• تحديد أن العميل لم يوافق على الاتصال به على رقم الهاتف الخلوي.

• تلقي الإذن من جهاز إلكتروني مرتبط بالعميل ببدء الاتصال بالعميل باستخدام معلومات الاتصال.

• بدء الاتصال بالعميل تلقائياً على رقم الهاتف الخلوي، حيث يشتمل الاتصال مع العميل على طلب تسويقي.

• كما يتم تحديد وضع الاتصال للاتصال بعميل بناءً على واحدة على الأقل من إستراتيجية الحملة أو سمة حساب العميل، أو سمة رقم الهاتف أو نتيجة اتصال سابقة أو نتيجة مكالمة سابقة أو بريد إلكتروني سمة العنوان والوقت من اليوم، وتفضيل الاتصال بالعميل وتوافر العميل وموافقة الاتصال بالعميل.

• بدء الاتصال بالعميل.

• التفاعل مع العميل.

قد يتضمن تحديد وضع الاتصال تحديد قناة اتصال يتم من خلالها الاتصال بالعميل، كما قد تتضمن قناة الاتصال هاتفاً وهاتفاً خلوياً وبريداً إلكترونياً، ورسالة نصية ودردشة وفاكساً وموقعاً للتواصل الاجتماعي وكما يمكن تحديد مدى توفر العميل بناءً على موقع العميل.

قد تتضمن الطريقة كذلك تحديد وضع الاتصال، وكما قد يكون وضع الاتصال عبارة عن وضع تنبئي ووضع معاينة ووضع معاينة يدوي ووضع يدوي ووضع معاينة يدوي، حيث يمكن تحديد وضع الاتصال بناءً على إستراتيجية الحملة أو سمات الحساب أو سمات رقم الهاتف، أو نتائج المكالمات السابقة وتفضيلات العملاء أو توفر العميل أو موافقة الاتصال بالعميل.

قد تتضمن الطريقة أيضاً تحديد قناة اتصال بديلة يمكن من خلالها الاتصال بالعميل، وبدء الاتصال مع العميل على قناة الاتصال البديلة، كما قد يتم تحديد قناة الاتصال البديلة بناءً على إحدى ملاحظات العميل وموقع العميل وتفضيل العميل.

مبدأ عمل نظام إدارة الاتصالات عبر قنوات الاتصالات

تتضمن طريقة إدارة اتصالات العملاء عبر مجموعة من قنوات الاتصال:

• استخدام مدير حملة واختيار وضع الاتصال للاتصال بعميل بناءً على واحدة على الأقل من إستراتيجية الحملة وسمة حساب العميل، و سمة رقم الهاتف ونتيجة جهة اتصال سابقة ونتيجة مكالمة سابقة والوقت من اليوم وتفضيل جهة اتصال العميل.

• توفر العميل وموافقة جهة اتصال العميل، حيث يكون وضع الاتصال هو أحد الوضع التنبئي ووضع المعاينة ووضع المعاينة اليدوي.

• محاولة الاتصال بالعميل باستخدام وضع الاتصال المحدد.

• تحديد وضع اتصال بديل بناءً على نتيجة محاولة الاتصال.

• محاولة الاتصال بالعميل باستخدام وضع الاتصال البديل.

• قد تقوم الطريقة أيضاً بتسجيل نتيجة محاولة الاتصال باستخدام وضع الاتصال المحدد نتيجة محاولة الاتصال باستخدام وضع الاتصال البديل.

• كما قد تعود الطريقة أيضاً إلى وضع الاتصال الافتراضي بعد محاولة الاتصال باستخدام وضع الاتصال البديل.

قد يشتمل نظام إدارة اتصالات العملاء عبر مجموعة من قنوات الاتصال على قاعدة بيانات تشتمل على بيانات الاتصال، بما في ذلك واحدة على الأقل من إستراتيجية الحملة أو سمة حساب العميل أو سمة رقم الهاتف أو نتيجة اتصال سابقة، أو سابقة نتيجة المكالمة وتفضيل الاتصال بالعميل وتوافر العميل وموافقة الاتصال بالعميل، ومعالج كمبيوتر ينفذ مدير اتصالات.

وكذلك مدير الاتصال يحدد وضع الاتصال للاتصال بالعميل على قناة اتصال مختارة من المجموعة التي تتكون من هاتف وهاتف خلوي وبريد إلكتروني ورسالة نصية، ومحادثة وفاكس وموقع تواصل اجتماعي وكما يجوز لمدير الاتصال تحديد قناة اتصال بناءً على بيانات جهة الاتصال، ويمكن لنظام الاتصال الاتصال بالعميل باستخدام قناة الاتصال المحددة.

تطور عمل نظام إدارة الاتصالات عبر قنوات الاتصالات

قد يوفر مدير الاتصالات أيضاً القدرة على نقل الحسابات إلى قنوات اتصال أخرى بناءً على سمات الحساب ورقم الهاتف مثل الموافقة وقواعد الحملة وتفضيلات العملاء وما إلى ذلك في الوقت الفعلي، وقد يكون لدى مدير الاتصال القدرة على بدء محاولة الاتصال بالعميل من خلال قنوات غير صوتية بناءً على سمات مستوى الحساب.

وعلى سبيل المثال عندما يحتوي الحساب على مؤشر تفضيل الرسائل النصية ومؤشر الموافقة على الرسائل النصية فسيتم إرسال رسالة نصية إلى العميل، كما يمكن دمج هذه المحاولات في برنامج الاتصال التلقائي أو يمكن تنفيذها من خلال عملية إلغاء تحميل مع تطبيق خارجي، وقد يشمل التفريغ على سبيل المثال مورِّداً خارجياً.

قد يوفر مدير الاتصال القدرة على تلقي ملاحظات في الوقت الفعلي من العملاء على قناة اتصال واحدة للموافقة على بدء قرار وضع الاتصال أو قرار قناة اتصال بديل، كما قد يكون لدى برنامج الاتصال التلقائي القدرة على تلقي موافقة العميل في الوقت الفعلي عن طريق قناة الاتصال وإدارة اتصالات العملاء غير الصوتية، وقد تأتي معلومات الموافقة الأولية عن طريق قناة الاتصال لليوم في حقل في ملف الطالب.

قد يرسل العميل المزيد من معلومات الموافقة الحديثة لقنوات الاتصال المختلفة أو قد يبدأ تفاعلًا غير صوتي ثنائي الاتجاه، وعلى سبيل المثال يجوز للعميل على مدار اليوم منح الموافقة على رسالة نصية من خلال تطبيق خدمة العملاء عبر الإنترنت، وللحصول على تحديثات الموافقة قد يقوم مدير الاتصالات بتحديث بقية حملة اليوم بناءً على هذه المعلومات الجديدة وإرسال تحديث إلى نظام التسجيل.

كما قد يبدأ مدير الاتصالات بعد ذلك في إرسال رسالة نصية إذا تم وعلى سبيل المثال استيفاء معايير الحملة الأخرى، ويمكن أيضًا استخدام مدير الاتصالات لإدارة تدفق المعلومات من وإلى العميل وبالنسبة إلى اتصالات العملاء غير الصوتية ثنائية الاتجاه، مثل استخدام وحدة الاستجابة الصوتية (VRU) وقد يقرر مدير الاتصالات كيفية توجيه المكالمة إلى الوكيل الأنسب، ويتم توفير نظام لإدارة اتصالات العملاء عبر قنوات الاتصال، وقد يشتمل النظام على مركز اتصالات وقنوات اتصال وقد يشمل الهاتف المحمول و(PDA) والكمبيوتر والخادم.

قد يشتمل مركز الاتصالات على مدير الاتصالات ومحرك القواعد وطالب الاتصال وقاعدة البيانات، وفي أحد النماذج قد يكون مدير الاتصالات تطبيقاً يتم تنفيذه بواسطة معالج كمبيوتر، وفي نموذج آخر قد يشتمل مدير الاتصالات على تفاعل بشري وقد يشمل مركز الاتصالات أيضاً وكيلاً واحداً أو أكثر، كما يمكن توفير محرك القواعد ويمكن توفير محرك القواعد كجزء من مركز الاتصالات أو يمكن توفيره بشكل منفصل، حيث قد يتفاعل محرك القواعد مع مدير الاتصالات لتنفيذ قواعد العمل التي قد يتم تخزينها وعلى سبيل المثال قاعدة البيانات.

• “VRU” هي اختصار لـ “Voice Response Unit”.

• “PDA” هي اختصار لـ “Personal Digital Assistant”.