ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
الاستماع للعملاء
لدى عملائك توقعات عالية من الشركات التي يختارون رعايتها، وكما اتضح فإنّ حالة واحدة فقط من التوقعات الفائتة يمكن أن تجعل العملاء يغيرون مقدمي الخدمات لما يعتبرونه فرصة أفضل.
في الواقع وفقاً لدراسة حديثة، قال (82٪) من العملاء أنّهم سيغيرون المنتجات أو مزودي الخدمة بعد تجربة سيئة مع قسم خدمة العملاء في الشركة.
لتجنّب هذا الرقم المخيف من أن يتحقق في شركتك، من المهم الاستماع بنشاط للعملاء وتحليل ملاحظاتهم حتى تتمكن من تصحيح المشكلات الكبيرة التي تسبب إزعاج العملاء.
إنّ الاستماع إلى العملاء لا يكون فقط بالاستماع إلى مشاكلهم، إنّما هو التواصل معهم، وهو ينطوي على إيلاء اهتمام وثيق لاحتياجاتهم وفهم كيف يمكنك مساعدتهم على تحقيق أهدافهم.
حيثُ أنّ أفضل ممثلي الخدمة هم مستمعون ممتازون، يمكنهم تذكر التفاصيل ذات الصلة التي تمّ ذكرها سابقاً في القضية وتتوافق باستمرار مع عواطف العميل، هذا يحفظ العملاء من الاضطرار إلى تكرار المعلومات التي تضيف احتكاكًا إلى تجربة الخدمة.
