السر الكامن عندما تحقق منظمات الأعمال النجاح في أعمالها والوصول إلى المستوى العالمي هو تحقيقها للتلاؤم بين عنصرين مهمين هما ثقافة المجتمع ورضا الزبون، فمطلوب منها منح الموظف التمكُن والرضا والثقافة التي تجعل لديه الإمكانية في الوصول للانتماء لغايات المنظمة وهذا يكون عن طريق إرضاء العملاء.
العلاقة السلوكية بين الموظف والإدارة
إن الانسجام والتوافق بين الموظف ودوره في كيفية التعامل مع العميل هي العلاقة السلوكية ونقطة التلاقي فيها مع العملاء من جهة أخرى، ودور الموظف في التعامل مع الإدارة والشعور الإيجابي من ناحيتها في عملية الممارسة من جهة ثانية، وفي الكثير من الأوقات يحصل تنوع بين الموضوعين أو تكامل في الأشكال التالية وهذه العلاقة تطبق بشكل أساسي على موظف الخدمات:
- التوافق السلبي: علاقة إدارة المنظمة مع موظفيها في هذا الشكل تكون سلبية وبأسلوب عدائي، فيكون من نتائجه علاقة سلبية وعدائية بين الموظف والعميل.
- التوافق الإيجابي: علاقة الموظف مع إدارة المنظمة تتمثل بالإيجابية فيكون من نتائجها علاقة إيجابية مع العميل.
- التناقض الإيجابي: وتكون هنا شكل علاقة الإدارة مع الموظف تتمثل بالسلبية وعلاقته مع العميل إيجابية أو العكس، أي أن تكون علاقة الموظف مع إدارة المنظمة إيجابية ولكن علاقته مع العميل سلبية.
أما التحليل المتوقع في لهذه الأوضاع الثلاثة فهو كما يأتي:
- الشكل الأول: وهـو المتوقع عندما تكون ممارسات الإدارة تقوم على عدم الثقة في الموظفين لديها أو تقوم على استغلاله ولا تقوم بإعطائه حقوقه وحاجاته المتنوعة، فمن البديهي أن ينتج عن هذه السلوكيات ردة فعل سلبية يقوم بها الموظف عند قيامه بالأعمال الموكله له، سواء كان في منظمات الخدمات التي يتم التعامل مع العميل في والاحتكاك المباشر وجهًـا لوجه.
أما في المنظمات الإنتاجية التي يعمل فيها الموظف بطريقه مباشر مع العميل فلا تؤثر العلاقة على كفاءة الموظف وأداؤه في الأعمال، ومن البديهي أن المقدمات غير الإيجابية تتطلب إلى نتائج سلبية على الإنتاجية والأداء، فترتفع عوامل الصراع والرقابة، وتنتشر حالة عدم الثقة بين المدير والموظف، مما يؤثر بشكل سلبي في جميع الأوضاع على نتائج الأداء المرتبطة بالإنتاجية وخصوصًا من النواحي التي تتعلق بالنوعية والفاعلية، فقد يتم إنتاج الكم الملائم تحت المراقبة المستمرة من قبل المدير، ولكن على حساب النوعية والجودة والفاعلية.
- الشكل الثاني: وهو من المفروض أن يكون بشكله الطبيعي، وهذا عندما يكون للإدارة محاولات لتحقق رغبات الموظفين فهذا ينعكس بطريقة إيجابية على نتائج الأداء، سواء أكان بطريقة مباشرة في التعامل مع العملاء أم غير مباشرة كما هو الوضع في المنظمات الإنتاجية أو الصناعية.
- أما النوع الثالث: فيتكون من جزأين، هما:
1. علاقة إيجابية سلبية: تكون الإدارة علاقتها مع الموظفين إيجابية، وتهتم برغباتهم وتقدم حلول لمشاكلهم، ولكن لا ينعكس هذا على طريقة تعاملهم التعامل مع العملاء، وهذه من الحالات التي تعتبر شاذة ويكون سببها إما سوء الإدارة في بعض أو أغلب الممارسات التي تتعلق بإدارة الموارد البشرية، منها سوء التعيين والانتقاء والتدريب وغيرها من ممارسات سلبية.
2. أما في العلاقة السلبية الإيجابية، يتم فيها ممارسة الإدارة بطرق غير صحيحة وغير ملائمة في التصرف مع الموظف ولا تحقق رغابته أو تهتم بمشاكله، ولكنه في المقابل يقوم بتنفيذ المهام وظيفته بطريقة ملائمة، وهذه الأخيرة تحصل بطريقة خاصة في المنظمات الخدمية التي يتعامل فيها قطاع عام من الموظفين مع العملاء وجهًا لوجه، ولكن هذه العلاقة بشكلها السلبي الإيجابي لا تستمر طويلاً.
