اقرأ في هذا المقال
- ما هو مفهوم نظام إدارة علاقات العملاء (crm)؟
- العوامل التي تؤثر على تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمنظمة
إنّ خدمة العملاء مكوناً أساسياً لإدارة علاقات العملاء (CRM) حيثُ تؤكد إدارة علاقات العملاء (CRM) على جمع معلومات العملاء وبياناتهم وأنماط الشراء الخاصة بهم وكذلك تتضمن توفير المعلومات أو البيانات التي تمّ جمعها إلى الأقسام الضرورية والمعنية.
ما هو مفهوم نظام إدارة علاقات العملاء (crm)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسَّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
العوامل التي تؤثر على تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمنظمة
يوجد عدَّة عوامل تؤثر على تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمنظمة أو للشركة وهي كما يلي:
- الدعم التنفيذي: لن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فعالاً إلاّ إذا استخدمه الأشخاص في المنظمة أو الشركة بشكل جدّي، هذا هو السبب في أنّ الدعم التنفيذي مهم للغاية، حيثُ أنّ إدارة علاقات العملاء (CRM) متاحة للجميع في المؤسسة أو المنظمة بدرجات مختلفة من الامتيازات، لذلك فإنّ المشاركة مطلوبة على كل مستوى، بما أنّ الإدارة العليا تدفع الآراء والثقافة في المنظمة أو (المؤسّسة)، فإنّ دعمهم يرسل بالتأكيد موجة من الطاقة الإيجابية.
- التخطيط السليم: يجب صياغة خطة تفصيلية تعكس قيم الشركة أو المنظمة ورسالتها ورؤيتها، يجب أن تأخذ في الاعتبار كل جانب من جوانب الخطة بما في ذلك خطة الطوارئ، حيثُ أنّه خلال مرحلة التخطيط تحتاج إلى تحديد أصحاب المصلحة وجمع المعلومات حول متطلباتك الدقيقة، بعد ذلك تحتاج إلى إنشاء قائمة أولويات للمبادرات وإجراءاتها المقابلة لتحديد الآثار والجدول الزمني للمشروع.
- خيارات التكنولوجيا: تُعّد التكنولوجيا المناسبة مهمة جداً لأي تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حيثُ أنّهُ يُعّد تقييم حالتك الحالية وتقييم توافق النظام الجديد أساسياً يتعين القيام به.
- التنفيذ الصحيح لإدارة علاقات العملاء (CRM): بمجرد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات الذي ترغب في اختياره والذي يناسب عملك بشكل أفضل، فإنّ الخطوة التالية هي التنفيذ الفعلي، حيثُ يتضمن تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الكثير من التغييرات حتى تتمكن من التفكير في التنفيذ على مراحل بحيث يمكنك إدارة شيء واحد في كل مرّة ثمّ الاندماج، حيثُ أنّهُ غالباً ما يُصبِح الترحيل من حالتك الحالية إلى حالة تلقائية مُملاً، ولكنَّك تحتاج إلى التخطيط مسبقاً، لذلك فإنّهُ من المُمكِن تدريب فريق متخصص مُسبقاً على التعامل مع الأمور بشكل أفضل، حيثُ يُمكِنك الإعلان عن الإطلاق مع إثارة ضجة ليشعر الجميع بالحماس حيال ذلك.
- تدريب مكثف: بعد تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) فإنّ أول شيء هو تعليم القوى العاملة الخاصة بك حول ذلك وتدريبهم على استخدامه، ليس فقط لتعليمهم كيفية استخدام النظام ولكن أيضاً لحثّهم على وضع أفضل الممارسات، حيثُ أنّهُ إذا اخترت بائعاً مُحدداً، فإنّهُ يمكنك تنظيم جلسات تدريبية متخصصة لمستويات مختلفة، لذلك يجب توضيح الجوانب النظرية والعملية من خلال التدريب، والتأكد من تعيين مدير مشروع جيّد يمكنه التعامل مع العملية الشاملة، يحتاج مندوبو المبيعات إلى فهم النظام جيداً وتحفيزهم على استخدامه، والتأكد من وجود أدلة تدريب مناسبة يمكن أن تساعدهم لاحقاً.
- التكامل بين المصالح: من منظور استراتيجي، فإنّ تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) له تأثير على مستوى المؤسَّسة أو المنظمة، حيثُ أنّهُ تحتاج الوظائف والإدارات المختلفة إلى التكامل والاتصال لدعم التدفق السلس والمُبسّط للمعلومات، لذلك فإّنهم بحاجة إلى قبول النظام بحيث يحصل الجميع على المعلومات والبيانات الصحيحة.
- مشاركة العملاء: يمكن أن يؤدِّي إشراك العملاء أو المستهلكين بشكل مباشر وغير مباشر في تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تعزيز النظام، سيساعد هذه المؤسّسة أو الشركة على تحليل دورة حياة علاقة العميل وبالتالي إيجاد مجالات المشاكل التي يمكن إدارتها بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
- وضع المبادئ التوجيهية واستراتيجية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): وفي النهاية تحتاج إلى غرس فلسفة إدارة نظام علاقات العملاء (CRM)، حيثُ يجب وضع إرشادات الاستخدام الداخلي، ومن المُمكِن أن يكون الأشخاص العامل الرئيسي لنجاح وفشل تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، حيثُ أنّهُ يساعدك نظام (CRM) على تطوير علاقة قوية مع العملاء أو (المستهلكين) والحفاظ عليها، وبشكل أساسي يساعدك على بناء نموذج أعمال محوره العملاء.
