على الرُّغم من حقيقة أنّ وظائف خدمة العملاء غالباً ما تتضمن وظائف البيع والمبيعات، غالباً ما تتضمن الخدمة، إلاّ أنّ المُقابلات عادةً ما تكون فريدة لكل وظيفة، حيثُ تميل مُقابلات عمل المبيعات إلى التأكيد على رغبة صاحب العمل في توظيف موظف لديه مهارات بيع مُقنعة قوية، لذلك تُركِّز مُقابلات العمل المُتعلقة بالخدمة عادةً على موقف المُرشَّح تجاه العملاء والقُدرة على حل المشكلات.
خدمة العملاء مقابل وظائف المبيعات:
مخاوف العملاء:
إنّ أحد الفُروق بين وظائف المبيعات والخدمة هو أنّ مُوظفي الخدمة يُساعدون العملاء عادةً على حل المشكلات التي يقومون بها بشكل استباقي، في حين يتعيّن على مندوبي المبيعات استخلاص اعتراضات المشتري على الشراء وإقناعهم بالتركيز على الفوائد.
قد تتضمن المُقابلة لمُرشَّح خدمة العملاء السؤال (ما هي الخطوات التي ستتبعها في معالجة شكوى العملاء؟)، قد يكون سؤال مقابلة المبيعات (كيف يُمكنك التغلب على مخاوف سعر العميل المحتمل عند بيع حل عالي الجودة؟)
المُقابلة السلوكية للمحاور:
تسمح أسئلة المُقابلة السلوكية للمحاور أو السيناريوهات بتحديد كيف يُفكِّر المُرشَّح من خلال موقف قد يواجهه في الوظيفة، حيثُ تتعلق السيناريوهات في الوظائف الخدمية عادةً بكيفية تعامل المُرشَّح مع مشكلة الخدمة.
بالنسبة لمقابلة خدمة العملاء قد تسأل (العميل غاضب جداً ويواجهك بشكوى كيف ستنشر الموقف؟) من المُرجَّح أن تتناول سيناريوهات المبيعات كيفية التعامل مع استفسار محتمل أو إغلاق عملية بيع، على سبيل المثال (امنح مثالاً عن وقت أغلقت فيه عملية بيع على الرّغم من اعتراضات كبيرة من عميل محتمل).
الاتصالات:
تُعّد مهارات الاتصال جزءاً لا يتجزأ من كل من وظائف المبيعات والخدمات، ومع ذلك فإنّ الأساليب والطُرق المُستخدمة للتواصل تختلف، قد تتضمن وظائف الخدمة التفاعل مع العملاء شخصياً أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني.
قد تبدأ وظائف المبيعات التقليدية بالاتصال بالهاتف، ولكنّها تُتّوج عادةً بالتفاعل وجهاً لوجه، بالنسبة إلى وظيفة الخدمة قد تسأل (ما هي التقنيات التي تستخدمها لإرضاء العميل في حالة الخدمة؟) بالنسبة إلى وظيفة المبيعات، قد تسأل (ما هو نهجك تجاه أول اتصال مع عميل محتمل؟)
الكفاءة الفنية:
تُميّز متطلبات الكفاءة الفنية أيضاً المبيعات ومُقابلات العمل الخدمية، في بعض الصناعات قد يحتاج موظفو الخدمة إلى المزيد من المهارات التقنية لمساعدة العملاء من خلال المشاكل، في الصناعات الأُخرى يحتاج مندوبو المبيعات إلى مهارات تقنية أقوى لبيعها للمشترين التجاريين.
لذلك يجب أن تُركِّز أسئلة المُقابلة على الكفاءات الفنية للمُرشَّح المُتعلقة بالمنصب، بالنسبة للخدمة تكون الأسئلة حول كيفية مُساعدة المُرشَّح للعميل مع الحد الأدنى من الخبرة التقنية مُفيدة، بالنسبة إلى مندوب مبيعات يجب أن تسأل كيف سيبيع حلاً تقنياً.
