ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذا فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
كيفية إعداد خدمة العملاء لعملك
في عالم اليوم شديد الاتصال، يكون منتجك جيداً مثل الخدمة التي تدعمها، حيثُ أنّ هناك أنواع مختلفة من خدمة العملاء يمكنك تقديمها، ولكن لإعداد خدمة العملاء لنشاطك التجاري، ألقِ نظرة أولاً على طرق الاتصال المفضلة لعملائك (مثل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك) وحدد القنوات التي تكون فيها ذاهب لدعم. من السهل على الشركات الصغيرة أن تفكر في خدمة العملاء على أنّها مجرد عنصر في خانة الاختيار، ولكن إذا كنت ترغب في جعل الخدمة المذهلة جزءاً من عرضك واستخدامها لتمييز شركتك، فأنت بحاجة إلى النظر إلى المستقبل والتأكد من أن تجربة الخدمة سترتقي بسلاسة كلما كبرت، لذلك أصبح التخطيط لكيفية تطوير خدمة العملاء وأنواع تطبيقات وأدوات خدمة العملاء لاستخدامها مقدماً أمراً بالغ الأهمية لنشاطك التجاري مثل وضع خريطة طريق عملك.
فيما يلي ست خطوات أساسية لإعداد خدمة العملاء، وهي كما يلي:
- حدّد القنوات التي ستدعمها وحدد مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة الرائعة، على سبيل المثال عتبة رضا العملاء [CSAT].
- حدّد كيفية تنظيم الطلبات الواردة وتحديد أولوياتها، ومتى وكيف يتم تصعيد الحالات، (يعد هذا اعتباراً مهماً إذا كان نشاطك التجاري يقدم اتفاقيات مستوى خدمة العملاء في وقت خدمة الحالة).
- حدّد نوع أدوات خدمة العملاء التي ستستخدمها وكيفية تعيين تطبيق خدمة العملاء لإستراتيجية دعم العملاء لشركتك.
- قم بتطوير المحتوى مع فرق التسويق والمنتج لمساعدة الوكلاء على الإجابة بسرعة على أسئلة العملاء ومساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم في دعم الخدمة الذاتية، (ضع في اعتبارك إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك).
- تدريب فريق الخدمة الخاص بك على أداة (أدوات) ونظم خدمة العملاء الخاصة بك.
- قم بإنشاء خريطة طريق لخدمة العملاء، بما في ذلك كيفية دمج نظام دعم العملاء الخاص بك مع أدوات العمل الأخرى، حتى تتمكن من توسيع نطاق خدمتك أثناء نموك.
