يتضمن تصميم الهيكل التنظيمي الفعّال إنشاء تسلسل هرمي يلبي احتياجات عملك، من خلال التركيز على رضا العملاء، ولتجنب سوء التواصل والاحتكاك الذي لا داعي له حول القضايا التافهة و ضعف التنسيق وانخفاض الروح المعنوية، عليك إنشاء هيكل فعّال يُوائم الناس والعمليات والتكنولوجيا مع متطلبات العملاء الراسخة.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
كيفية تصميم هيكل تنظيمي يركّز على العميل:
- تحديد القيادة والرؤية والأولويات: حدّد متطلبات العملاء مع فريقك التنفيذي وقم بتطوير مجموعة قوية من الأهداف الاستراتيجية، نظم عملك حول عملائك عندما يمتلك كل عميل أنواعاً مختلفة من المنتجات أو الخدمات، يُمكّنك التركيز على العميل من تطوير برامج مُخصَّصة لاحتياجات السوق المُحدّدة وضمان المساءلة عن النتائج.
- إنشاء هيكل لاتخاذ القرارات: تحديد أدوار ومسؤوليات واضحة، تأكد من أنّ الهيكل التنظيمي الخاص بك يجعل من السهل اتخاذ القرارات بسرعة، حيثُ أنّهُ يُمكِن لمنظمة حول المستفيدين من خدماتها الاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء، اتخاذ قرارات التوظيف والتدريب والمالية وغيرها من قرارات تطوير البرامج بناءً على معايير تركز على العميل.
- قم بتوظيف أو مواءمة موظفيك: ويكون ذلك مع المهارات الأساسية للأهداف الاستراتيجية ومتطلبات العملاء، قم بإعداد مقاييس الأداء والحوافز لضمان معرفة الموظفين لمدى تقدمهم نحو تحقيق الأهداف الاستراتيجية، وربط الوظائف في مؤسّستك من خلال إنشاء اللجان وجهات الاتصال لتنسيق تطوير العملية، تأكد من أنّ جميع الإدارات يمكنها دمج تدفقات عملها في جميع أنحاء عملك، إذا طلب عملاؤك امتلاك موظفيك لشهادات مُعيّنة، مثل بيانات اعتماد إدارة المشروع أو درجات متقدمة، قم بإنشاء وظيفة التطوير الوظيفي في الهيكل التنظيمي الخاص بك، حيثُ أنّهُ تتولى هذه الوظائف مسؤولية ضمان حصول الموظفين على تعليم وتدريب متسقين في جميع أنحاء شركتك.
- الحفاظ على سياسات وإجراءات وعمليات فعّالة: قم بتقييم الأنظمة بشكل منتظم للتأكد من أنّ العمل يتدفق بسلاسة من فرع إلى آخر، للتركيز على العميل، تأكد من دمج المدخلات من موظفي الدّعم والمبيعات والتسويق في تصميم المنتجات الهندسية.
- تأسيس ثقافة تستجيب للتغيير: إنشاء حلقات لتعليقات العملاء تتضمن إجراء استبيانات أو استبيانات عبر الإنترنت بالإضافة إلى إدارة مجموعات التركيز للتعرف على تجارب العملاء مع منتجك أو خدمتك، تأكد من أنّ سياسات وإجراءات عملك تدعم حل مشاكل رضا العملاء في الوقت المناسب، قم بتمكين ممثلي خدمة العملاء للتعامل مع مشاكل العملاء من البداية إلى النهاية دون الحاجة إلى تحويل المكالمات عدّة مرّات، يبدأ ولاء العملاء بتجربة استخدام منتج جيّد ودعم موثوق به للعملاء عند ظهور المشاكل.
- قم بإنشاء مستند يُحدِّد هيكلك التنظيمي: هو يعني مدى ارتباطه بخدمة العملاء على سبيل المثال استخدم أدوات تطوير العروض التقديمية مثل (Microsoft PowerPoint 2010) أو مستندات (Google) أو (OpenOffice.org) لإنتاج ملفات العروض التقديمية، أدخل مُخططاً وقم بتسمية كل مستوى من مستويات التسلسل الهرمي الخاص بك باسم الشخص ووظيفته ووصفاً موجزاً لتركيز العميل أو متطلباته.
