قد تُركِّز الشركات على تغيير مواقف المستهلكين لعدة أسباب، يُمكِن أن يتطلب انخفاض المبيعات وزيادة شكاوى المنتجات أو الخدمات والمنافسة الجديدة أو المتجددة في السوق، إلقاء نظرة فاحصة على الأسباب الكامنة وراء تصورات المستهلكين واتجاهاتهم، حيثُ أنّهُ يتطلب فك سبب التصورات السلبية التخطيط المناسب والالتزام بإجراء التغييرات اللازمة لضمان النجاح، بالنسبة للشركات الصغيرة يُصبِح تحليل سلوك المستهلك جزءاً أساسياً من تطوير حملة تسويقية وترويجية مستهدفة.
ما هو مفهوم المستهلك؟
المستهلك: هو فرد يدفع مبلغاً من المال مقابل الشيء المطلوب لاستهلاك السلع والخدمات، على هذا النحو يلعب المستهلكون دوراً حيوياً في النظام الاقتصادي للأمة، حيثُ أنّهُ بدون طلب المستهلكين، سيفتقر المنتجون إلى أحد الدوافع الرئيسية للإنتاج وهو البيع للمستهلكين.
كيف أعمل على تغيير مواقف المستهلك؟
- تحديد تصورات المستهلك: من أجل وضع خطة عمل لتغيير مواقف المستهلكين، تحتاج إلى فهم التصورات الحالية للمنتجات والخدمات، وتقييم التعليقات التي تمّ التقاطها مثل إحصاءات الاتصال بخدمة العملاء المتعلقة بالشكاوى والمخاوف، حيثُ أنّهُ يُمكِن للشركات الخدمية ترك بطاقات التعليق للعملاء لإكمالها وإرسالها بالبريد، واستخدم الاستبيانات الورقية والإلكترونية، ومجموعات التركيز لِتلقِّي تمثيل دقيق للمشكلات أو المخاوف التي قد تكون موجودة.
- تجميع البيانات للتفسير: يُمكِن أن تُوفِّر التفسيرات المُستمدة من البيانات الإحصائية ردود فعل فورية تتعلق بالعيوب المحتملة للمنتج أو الخدمة، قُم بتقييم ردود الاستبيان للحصول على معلومات تتعلق بآراء المستهلكين وتصوراتهم لمنتجات أو خدمات النشاط التجاري، وركِّز على المشاكل المُتكررة أو المُعتادة التي يُعاني منها العملاء، وابحث عن الخيط المُشترك بين الشكاوى والتصورات السلبية، وحدِّد ما إذا كان سلوك المستهلك السلبي هو نتيجة إهمال الموظف أو قصور المنتج.
- ضع خطة عمل: بمجرد تحديد تصورات المستهلك، ضع خطة لتحسين المجالات التي تعكس فيها تصورات المستهلك، إذا كان موقفاً سلبياً تجاه الشركة أو المنتج أو الخدمة، بحيثُ يُمكِن أن يشمل ذلك تدريب الموظفين المُحسَّن للتعامل مع المخاوف والمساعدة في تنمية ولاء العملاء، وإشراك تطوير المنتج في التحسينات المطلوبة للمنتج، واحصل على مُساعدة قسم التسويق لتطوير الحملات التي تُركِّز على زيادة الوعي بالعلامة التجارية وحل المخاوف المشتركة.
- مُشاركة المعلومات الحيوية مع الموظفين المُتضررين: وذلك من خلال تثقيف الموظفين المُناسبين حول أهداف أيّ حملات وعروض ترويجية جديدة، وتأكد من أنّ مُمثلي خدمة العملاء يفهمون تأثير خلق بيئة إيجابية للعملاء، حيثُ أنّ تغيير مواقف المستهلكين أمر أساسي لضمان الولاء في المُستقبل وخلق بيئة عمل آمنة.
- قياس النجاح: وذلك من خلال استخدام مقاييس خدمة العملاء كطريقة لقياس النجاح، ومن المُمكِن أن يشمل هذا تتبع تقارير الحوادث، وردود الفعل الإيجابية والشكاوى، حيثُ أنّهُ تشمل علامات التحول في مواقف المستهلكين انخفاض الشكاوى وزيادة المبيعات.
