يتضمن إنشاء حلقة ملاحظات العملاء الاتصال بعملائك والسماح لهم بتقديم مُدخلات لمنتجاتك أو خدماتك، بعد ذلك يجب عليك استخدام هذه التعليقات للتأثير على التغييرات التي تطرأ على سياسات دعم المنتج الحالية.
ما هو مفهوم ملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء: هي المعلومات التي يُقدّمها العملاء حول تجربتهم مع منتج أو خدمة، والغرض منه هو الكشف عن مستوى رضاهم ومساعدة المنتج ونجاح العملاء وفرق التسويق على فهم المكان الذي يوجد فيه مجال للتحسين.
كيف أقوم بإنشاء حلقات ملاحظات العملاء؟
- من أجل استطلاع آراء العملاء، صَمَّم أسئلتك للحصول على انعكاس جيّد لمشاعر العملاء، وتقديم حوافز مثل القسائم أو الخصومات لتشجيع المشاركة، حدِّد المُدَّة التي سيستغرقها المسح حتى يكتمل، اجعل الاستطلاع قصيراً، أقل من (12) سؤالاً لزيادة المشاركة، قم بتضمين أسئلة للحصول على معلومات ديموغرافية، مثل الجنس والعمر والموقع بحيث يُمكنك تحليل الاتجاهات وربطها لاحقاً، واجعل الأسئلة سهلة الإجابة، على سبيل المثال أدلي ببيان مثل (وثائق المنتج تُوفِّر إجابات لاحتياجات تحري الخلل وإصلاحه) واسمح بإجابات مثل (أوافق) أو (لا أوافق)، قم بتضمين سؤال واحد على الأقل يسمح برد مفتوح لجمع التعليقات حول تجربة العميل.
- قم بتوزيع الاستطلاع الخاص بك عبر البريد أو البريد الإلكتروني أو المسح عبر الويب باستخدام أدوات، مثل (SurveyMonkey أو Zoomerang أو Confirmit أو Qualtrics)، وحدِّد موعداً نهائياً للانتهاء، على سبيل المثال في غضون أسبوعين، حيثُ أنّهُ تسمح لك أدوات الاستطلاع عبر الإنترنت عادةً بإعداد تقارير لتحليل النتائج في المتوسط، تتوقع معدل عائد بنسبة (30%) للاستطلاعات عبر الإنترنت، وفقاً لموقع معدلات الاستجابة بجامعة تكساس.
- يُمكنك إدارة مجموعات التركيز أو إجراء مقابلات هاتفية مع عملاء مُحدَّدين للحصول على رؤية إضافية، سَجِّل محادثاتك بموافقة المُشارك وتحليلها لتحديد الاتجاهات.
- تحليل نتائج المسح، ابحث عن الاتجاهات لمزيد من التحقيق، على سبيل المثال إذا أبلغ العملاء باستمرار عن مشكلات في المنتج وكانت الأرقام التسلسلية تقع ضمن نطاق مُعيّن، فحدِّد ما إذا كانت عيوب التصنيع تسببت في حدوث المشكلات.
- استجب لتعليقات العملاء من خلال الوثائق المُنقّحة أو إجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو إصلاحات المنتج، قم بتخصيص الاستجابات إن أمكن، لتعكس المنتجات أو الخدمات التي قام العملاء بشرائها ومخاطبة عملائك بالاسم، قم بتوزيع النشرات الإخبارية والاتصالات الإلكترونية الأُخرى، بما في ذلك البريد الإلكتروني أو تكنولوجيا الوسائط الاجتماعية، مثل (الويكي والمدونات والمنتديات)، وذلك للحفاظ على علاقة عملاء جذابة.
- قم بإجراء الاستطلاعات على أساس مُنتظم، على سبيل المثال شهرياً أو بعد حدث سنوي، وقارن النتائج لتحديد ما إذا كانت التدخلات أو البرامج الخاصة تُعاِلج مخاوف العملاء، استخدم البيانات التي تحصل عليها لتحديد الفُرص لبيع منتجات وخدمات إضافية أو تطوير حلول جديدة لعملائك.
