تلعب خدمة العملاء دوراً مهماً في الاحتفاظ بالعملاء والحفاظ على تدفق الإيرادات المتكررة، وكذلك يُمكنك أيضاً اتخاذ خطوات لاستخدام سياساتخدمة العملاء الخاصة بك كميزة استراتيجية على المنافسة، يُعّد التركيز على العميل أو المستهلك طريقة جيدة لضمان تكرار الأعمال والمساعدة في زيادة الإحالات إلى عملاء جدد.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذلك فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
ما هي أهمية خدمة العملاء كميزة استراتيجية؟
تتمثل أهمية خدمة العملاء كميزة استراتيجية فيما يلي:
- إنّ تنفيذ سياسات خدمة العملاء التي تُركّز على العميل بدلاً من الشركة أو المنظمة يخلق تجربة إيجابية للعميل، قم بتمكين وكلاء خدمة العملاء لديك لاتخاذ قرارات تسرع العملية وتُحسّن الكفاءة، على سبيل المثال السماح لشركاء خدمة العملاء برد مشتريات العملاء حتى (500) دولار يمكن أن يُسرّع الخدمة ويحسن رضا العملاء.
- إنّ خدمة العملاء هي حل مشكلة العميل بطريقة تفيد الشركة والعميل، على سبيل المثال إذا قام العميل بإرجاع منتج لأنّهُ لا يعمل كما كان يأمل العميل، يحتاج العميل إلى حل المشكلة، تدريب ممثلي خدمة العملاء على طرح الأسئلة المناسبة لحل المشكلة، في بعض الحالات قد يكون رد الأموال مُناسباً، بينما في حالات أخرى قد يُفضّل العميل الاستبدال.
- يميل العملاء الذين لديهم خبرة إيجابية مع قسم خدمة عملاء الشركة إلى العودة إلى تلك الشركة، يمكنك استخدام خدمة العملاء لصالحك من خلال تطوير ممثلي الخدمة الواثقين والإيجابيين، درّب ممثليك لتكون على دراية بكل جانب من جوانب عروض شركتك حتى يتمكن الممثلون من تقديم المساعدة والثقة، سيساعد فريق من ممثلي خدمة العملاء المفيد والفعّال شركتك في التميّز عن المنافسة.
- عندما يكون لديك ممثلو خدمة العملاء يتابعون قضايا العملاء، فأنت تخلق ميزة استراتيجية، أنت تؤكد للعميل مدى أهمية الخدمة لشركتك، وتجعله يشعر بالتقدير من خلال التحقق من رضاه، وكذلك يُمكنك أيضاً استخدام المتابعة كوسيلة لتقديم معلومات المنتج والتسعير للعميل التي يمكن أن تؤدي إلى بيع آخر.
