إبقاء عملائك سعداء هو المفتاح لضمان عدم تحول عملائك الحاليين إلى عملاء سابقين، يمكن أن يؤدي عدم الالتزام بالمواعيد النهائية أو تجاهل استفسارات العملاء إلى زيادة استياء العملاء من شركتك وتحفيزهم على التحقيق في خدمات منافسيك، عندما تكون استجابة العملاء أولوية، ستجد أنّ فرص خدمة عملائك تزداد، بينما تنخفض المشكلات وقضايا الخدمة.
ما هي استراتيجيات تحسين استجابة العملاء؟
يوجد عدّة استراتيجيات من أجل تحسين استجابة العملاء، وهي كما يلي:
خدمة العملاء الجيدة
على الرغم من أنّ خدمة العملاء الجيدة هي جزء من استجابة العملاء، فإنّ استجابة العملاء تأخذ خدمة العملاء خطوة إلى الأمام، وقد أوضح (شون ميهان) و(تشارلي داوسون) أنّ استجابة العملاء تمنح العملاء ما يحتاجون إليه أو يريدونه أو لا يعلمونه بعد، ويريدون أو لا يعرفون أنّهم يفعلون ذلك بسرعة أكبر من أي شخص آخر.
استخدام التكنولوجيا بفاعلية
يعد استخدام التكنولوجيا، بما في ذلك مواقع الويب والبريد الإلكتروني وأنظمة الهاتف، لتمكين العملاء من الحصول بسرعة على المعلومات التي يحتاجونها أحد جوانب استجابة العملاء، مواقع الويب البطيئة أو التي يصعب التنقل فيها لإحباط العملاء، يمكن لقوائم انتظار الهاتف المعقدة التي تتطلب من المتصلين الخوض في العديد من القوائم قبل السماح لهم بالتحدث إلى ممثل الشركة أن تزعج المتصل الذي يريد فقط طرح سؤال بسيط، سيساعد تحديد أولويات المكالمات استناداً إلى أهمية العميل لشركتك في ضمان معالجة مخاوف عميلك بسرعة من قبل عضو مطلع من موظفيك، حيثُ أنّهُ يؤدي تغيير نظام الهاتف لتوجيه العملاء المهمين تلقائياً إلى أحد الموظفين إلى زيادة الاستجابة لعملائك من الدرجة الأولى.
فهم صناعات العملاء
إذا كان هدفك ليس تلبية احتياجات عملائك فحسب، بل توقعها فستحتاج إلى تطوير فهم شامل لطبيعة أعمال عملائك وصناعاتهم، عندما تفهم التحديات التي يواجهها عملاؤك، ستتمكن من تطوير خطط طويلة المدى تلبي الاحتياجات المستقبلية، يمكن أن يساعدك التعرف على لوائح الصناعة الجديدة والتغييرات في الممارسات في تقديم طرق بديلة لعملائك لتحقيق أهدافهم،غالباً قبل أن يبدأوا في التفكير في الحاجة إلى سن التغييرات، يمكن أن تساعد قراءة المنشورات والمواقع الإلكترونية التي تستهدف الصناعات العميلة وحضور مؤتمرات الصناعة موظفيك على البقاء على اطلاع بأحدث أخبار الصناعة.
تدريب الموظفين
يمكن أن يساعدك توفير التدريب الكافي لموظفيك وتوصيل الأهداف بوضوح فيما يتعلق برضا العملاء على تحسين استجابة العملاء، اطلب مدخلات الموظف حول طرق تحسين الاستجابة، وقم بتقييم أشياء مثل إجراءات طلبات العملاء أو طلباتهم، وأنظمة التسليم وأنظمة الهاتف والكمبيوتر، حيثُ يقترح مختبر أبحاث الأعمال أن تتضمن البرامج التدريبية وصفًا لأهمية رضا العملاء عن الشركة، والعوامل التي تبقي العملاء راضين، وتوقعات أداء الموظفين ووصفًا لبرامج قياس رضا العملاء ، وبرامج التقدير وبرامج الحوافز.
