ما هو مفهوم نظام إدارة العملاء ( crm)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
ما هي مزايا نظام إدارة العملاء (crm)؟
من مزايا تسويق (CRM) هو أنّهُ يسمح للشركات أو المنظمات بتحديد من هم أفضل عملائها، بمجرد أن تعرف الشركة على وجه الدقة من هو جمهورها المستهدف، ومن المُمكن للشركة بعد ذلك تعديل رسائلها التسويقية لجذب المزيد من الأنواع المثالية للعملاء التي تخدمها الشركة، حيثُ أنّه يُسمح جمع هذه المعلومات باستخدام (CRM) أيضاً للشركات بإنشاء منتجات وخدمات جديدة تلبي احتياجات ورغبات عملائها.
وتستخدم أنظمة (CRM) أيضاً لتتبع مبيعات العملاء وسلوكياتهم، ومن المُمكِن أن يساعدك استخدام أنظمة (CRM) لتتبع سلوك الشراء لدى العملاء أو أيّ بريد إلكتروني ينقر عليه العملاء عند إرسال بريد إلكتروني من عملك، على زيادة حجم الأعمال التجارية التي تكسبها من كل عميل، حيثُ أنّهُ يُسمَح لك تتبع هذه المعلومات بتقسيم جمهورك المستهدف، وكذلك يُسمَح لك التقسيم بتعديل الرسائل والعروض الخاصّة بك لتلبية احتياجات الشرائح الفرعية المختلفة من جمهورك المستهدف بشكل عام.
وتتوفر أيضاً أنواع مختلفة من أنظمة البرامج للشركات لتنفيذ وإدارة (CRM) بعض أنظمة البرمجيات تلبي احتياجات صناعات محددة بينما البعض الآخر أكثر عمومية، غالباً ما يكون لدى الشركات الكبيرة شخص في المؤسّسة مسؤول عن إدخال البيانات في نظام (CRM) وتشغيل التقارير لتحليل البيانات وإبلاغ مدير التسويق والإدارة العليا بالنتائج.
وكذلك تتتبع أنظمة (CRM) أيضاً التفاعلات مع العميل، تتتبع قاعدة البيانات في كل مرّة يتم فيها إرسال بريد إلكتروني ترويجي إلى العميل وما تحتوي عليه الرسالة الموجودة في البريد الإلكتروني، يتتبع نظام (CRM) أيضاً استجابة العميل، حيث نقر العميل على رابط في البريد الإلكتروني وقام بعملية شراء على موقع الشركة على الويب أو اتصل بخدمة العملاء لطرح سؤال وما هو السؤال.
بشكل عام، يراجع مدير التسويق المعلومات للعملاء الخاملة ويتخذ قراراً إمّا بإجراء ترويج خاص لإعادة إشراك العملاء أو تطهيرهم من نظام (CRM).
