يوجد الكثير من الموظفين في القطاعات العامة والخاصة وفي المؤسسات المالية والخدمية بشكل عام، غير مؤهلين لتقديم الخدمات للعملاء وغير مؤهلين للتعامل مع العملاء من كبار السن والشباب، ولا يستطيعون تقديم الخدمات لهم على الوجه المطلوب، فهنالك الموظفين الذين يتجاهلون العميل لوقت طويل على مقاعد وشبابيك الانتظار، والذين لا يسمعون طلب العميل أو يتعمدون عدم سماعه.
معايير تقديم الخدمات البنكية:
عادةً ما يتم العمل على تحسين تقديم الخدمات للعملاء البنكيين؛ لأن العملاء هم العنصر الأساسي الذي يعتمد عليه البنك في أعماله وهو العنصر المستهدف من هذه الخدمات، فبدون العميل لا يتم الحصول على الأرباح ولا يستمر عمل البنوك بشكل عام، فالبنوك عادةً ما تُقدم الخدمات للحصول على الأرباح والعوائد المالية وبدون وجود إقبال من العملاء على هذه الخدمات لا يستمر عمل البنوك، ومن الممكن أن تتعرض البنوك للإفلاس والإغلاق.
وفيما يتعلق بعمل الموظفين المخصصين لخدمة العملاء، فهنالك العديد من المعايير الأساسية والتي يتم الاعتماد عليها في البنوك؛ للتوصل إلى أفضل صورة ممكنه من خدمة العملاء، وبناءً على هذه المعايير يتم العمل من قِبل الموظفين. ومن أهم معايير خدمة العملاء ما يلي:
- التركيز الجيد على حاجة العميل: من أهم المعايير التي يجب اتباعها هي التركيز على حاجات العملاء ومحاولة تقديم الخدمات البسيطة لهم وشرحها بأبسط وأسهل الأساليب والوسائل.
- مساعدة العميل على اختيار البديل الأفضل: من أهم المعايير التي تتوفر في موظف الائتمان الناجح والجيد والتي تُساعده على النجاح في عمله هي مساعدة العميل على اختيار البديل الأفضل والأنسب من جميع النواحي.
فعلى سبيل المثال، إذا تقدم عميل لأخذ قرض أو ائتمان مالي يجب تقديم له جميع البدائل وتقديم له صورة مبسطة وقائمة بأسعار الفائدة المترتبة على القروض ومساعدته على اختيار البديل الأنسب، وغالباً ما يتوجه العملاء إلى أقل سعر فائدة ممكن ولكن يجب مراعاة المدة الزمنية لفترة الأقساط الشهرية للقرض الذي سوف يأخذه العميل، فعادةً عندما تقل الفائدة تزيد الفترة الزمنية الخاصة بسداد دفعات القرض.
- إتقان المهارات الفنية: يجب على موظف خدمة العملاء البنكيين أن يُتقن العديد من المهارات ليتمكن من الاستمرار والتطور في وظيفته، وأن يعمل بأسلوب احترافي لجميع متطلبات العمل وتطبيق جميع الشروط والواجبات؛ وذلك لتحقيق جميع رغبات وغايات العميل والذي ينتظر الحصول عليها من قِبل البنك.
