اقرأ في هذا المقال
على الرَّغم من عدم وجود نظرية مقبولة عالمياً حول كيفية تعامل الشركات مع العملاء، فإنّ العديد من النماذج تتضمن العديد من نفس المبادئ الأساسية، حيثُ أنّهُ سيساعدك فهم بعض الأركان الأساسية لخدمة العملاء على اتخاذ خطوات لتعزيز علامتك التجارية، وزيادة تفضيل العملاء وولائهم، والاستمرار في تقديم المنتجات والخدمات والمزايا التي يريدها المشترون.
ما هو مفهوم نظام إدارة علاقات العملاء؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
ما هي نظريات نظام إدارة علاقات العملاء (crm)؟
الزبون دائماً على حق
أحد المبادئ الرئيسية لعلاقات العملاء هو إبقاء عملائك سعداء، حتى عندما يكونون مخطئين، قد يساعدك إثبات العميل الجيّد أنّك على صواب وأنّهُ مخطئ في تجنب استرداد أموالك لمرَّة واحدة، ولكن يمكن أن يفقدك مشترياً على المدى الطويل والذي يزعجك أيضاً بالآخرين، قم بتدريب موظفيك الذين يتعاملون مع الشكاوى لتقديم فائدة الشك للعميل والتشاور مع المشرف قبل إخبار العميل بالرقم، في الحالات الخطيرة احسب الأموال التي توفرها من خلال الوقوف في نزاع مع عميل مقابل الخسارة المحتملة التي ستتكبدها إذا فقدت هذا العميل.
تقديم منتج عالي الجودة
للحفاظ على ثقة العملاء في أنّهم يطورون علاقة مع شركة قوية، قدم نوعاً من الضمان مع منتجك أو خدمتك، إذا قدمت منتجاً عالي الجودة، فقد لا تقوم أبداً بإعادة الأموال أو الاستبدال أو التبادل، ولكنَّ القيمة التسويقية لضمان استرداد الأموال أو ضمان الخدمة ستساعدك على الاقتراب من عملائك.
قم بواجبك تجاه العملاء
تتضمن النظرية الأساسية لعلاقات العملاء أن تكون استباقياً في إدارة علاقاتك، بدلاً من رد الفعل، يجب أن لا تقتصر اتصالاتك مع العملاء على التعامل مع الشكاوى أو الأسئلة عند اتصال العملاء بك، قم بإجراء استقصاء لعملائك بشكل منتظم من خلال المكالمات الهاتفية أو الاستبيانات عبر الإنترنت أو مجموعات التركيز لمعرفة ما يريدون منك، اكتشف لماذا يشترون منك ومن هُم منافسيك، واسأل عن الفوائد الأكثر أهمية، وتَعرّف أيضاً على ما يمكنك القيام به لتحسين منتجك أو خدمة العملاء.
