نظراً لأنّ خدمة العملاء هي المُحرّك الرئيسي لنجاح الأعمال، فقد حان الوقت للشركات أو المنظمات للتوقف عن التفكير في الدعم كمركز تكلفة، والبدء في التعرف على خدمة العملاء (المستهلكين) كما هي.
سيكون لكل شخص أو شركة تعريفه الخاص لما تعنيه خدمة العملاء الجيدة، بغض النظر عن كيفية تعريفك لها، ويُمكِن أن تساعدك مبادئ خدمة العملاء المُجرّبة والصحيحة على تحويل عمليات الدعم الخاصة بك وتقديم أفضل تجربة لخدمة العملاء في كل مرة.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذا فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
نصائح لتقديم خدمة عملاء ممتازة
دعم العملاء كفريق
خدمة العملاء هي رياضة جماعية وليس فقط لفريق دعم العملاء الخاص بك، وذلك من خلال الحفاظ على خطوط اتصال مفتوحة مع فريقك، ودرّب كل موظف على برنامج مكتب المساعدة الخاص بك حتى يتمكنوا جميعاً من المشاركة أثناء الأوقات المزدحمة.
استمع للعملاء (وشارك ملاحظاتهم)
لا يوجد شيء مثل التحدث إلى وكيل الدعم الذي يستمع حقاً على جميع الأسطوانات، وذلك من خلال تخصيص بعض الوقت لفهم المشكلات وكيفية تأثيرها على أعمال العميل، لذلك عندما يعلم الناس أنّك تُقدّر احتياجاتهم، فمن المُرجّح أن يظلوا مع علامتك التجارية، شجع وكلاء الخدمة على طرح الأسئلة عند التفاعل مع العملاء، حيثُ أنّهُ كلّما عرف وكلاؤك أكثر عن عملائك واحتياجاتهم، زادت الأصول التي يمتلكها هؤلاء الوكلاء لشركتك وعملائك، ويُمكِن أن يكون فريق دعم العملاء أيضًا مصدراً رائعاً لابتكار المنتجات.، إنّ بعض الشركات الناشئة الناجحة تجعل فريق دعم العملاء يقدم ملاحظات العملاء في كل اجتماع للشركة.
كن صادقاً فيما لا تعرفه
لا أحد يحب الكذب عليه، لا يمكن للعميل أن يتوقع أي شيء أكثر من الحقيقة، عندما تحافظ على حوار مفتوح وتبقي عميلك على اطلاع في جميع الأوقات، ستكسب التزامهم بعملك، وإذا لم يكن وكلاءك على يقين من كيفية تحرّي الخلل وإصلاحه، فلا بأس من إخبار العميل بأنّهُ سيتواصل مع الشخص المناسب ويعاود الاتصال عندما يكون لديه إجابة، لذلك فإنّ الحفاظ على حوار مفتوح مع عملائك وإطلاعهم عليهم في جميع الأوقات؛ سيكسب احترام عملائك والتزامهم.
ممارسة التعاطف
ضع نفسك مكان العملاء، خاصة في المواقف الصعبة لن يقتنع العملاء بذلك فقط؛ سيصبح تعاطفك ميزة تنافسية، حيثُ أنّهُ لا يُمكِن أن تنجح الشركة بثقافة اللامبالاة، لذلك يجب أن يتقن وكلاء الخدمة بشكل خاص فن التعاطف المفقود لتقديم خدمة عملاء فعالة، واطلب من الوكلاء وضع أنفسهم في مكان العميل عند العمل في قضية، سوف يظهر تعاطفهم، وسوف يُقدرهم العملاء على ذلك.
اعرف المنتج الخاص بك
كُلّما عرف فريق دعم العملاء أكثر عن منتجك، كان من الأفضل تقديم الخدمة له، اجعل التدريب جزءاً أساسياً من عمليات دعم العملاء، بعض الشركات على متن كل موظف جديد، وليس فقط مندوبي مبيعاتهم مع برنامج تدريبي حول المنتج لمدّة أسبوع واحد للتأكد من أنهم يعرفون منتجاتهم من الداخل والخارج، تأكد من إعدادهم لكل إصدار جديد أيضاً.
تذكّر أنّ كل ثانية لها أهميتها
يكره العملاء الانتظار، حيثُ أنّهم يكتسبون الثقة عندما تستجيب بسرعة وتحل مشاكلهم إلى الأبد، ومن المُرجّح أن يكون لديهم علاقة مستمرة مع علامتك التجارية.
لذلك امنح عملاءك الأدوات التي يحتاجونها لدعم العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة، وبعد كل شيء فإنّ تقليل الوقت الذي يستغرقه لمساعدة العميل يُقلّل مباشرة من الوقت الذي يجب على العملاء الآخرين الانتظار فيه أيضاً، في الوقت نفسه تأكد من تحفيز الوكلاء على حل كل مشكلة تماماً؛ حيثُ أنّ السرعة مهمّة، ولكن أوقات الحل يجب أن لا تتغلب على رضا العملاء.
تحسين رضا العملاء
رؤية نفس القضايا مراراً وتكرارا، قد يكون هناك مشكلة في منتجك أو خدمتك، وتحتاج إلى تنبيه الفرق الأخرى لإصلاحها، أو قد تكون هناك مشكلة في الأدلة أو محتوى الدعم، اكتشف ما هو غير واضح وقم بتحديث قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة، من خلال توضيح رسائلك، يمكنك تقليل جهات الاتصال للعديد من المشكلات المتكررة وتحسين رضا العملاء، تأكد من تتبع أيّ انخفاض في تحميل الخدمة ومشاركة نتائجك.
