يعتمد تنفيذ إدارة الجودة الشاملة وأثرها بشكل كبير على قدرة المديرين على تبني وتكييف قيمها ومفاهيمها في مؤسسات الرعاية الصحية المهنية، كما يمكن أن تُعزى جهود إدارة الجودة الشاملة غير الناجحة في مؤسسات الرعاية الصحية إلى الهيكل الإداري القوي والبيروقراطي والهرمي، والاستقلالية المهنية، والتوترات بين المديرين والمهنيين والصعوبات التي ينطوي عليها تقييم عمليات ونتائج الرعاية الصحية.

 

معوقات تطبيق الجودة الشاملة في المستشفيات

 

  •  تشمل العقبات الأخرى التي تعترض نجاح إدارة الجودة الشاملة عدم وجود التزام ثابت من جانب المديرين والموظفين ومشاركتهم في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة، وضعف القيادة والإدارة، والافتقار إلى الثقافة الموجهة نحو الجودة، والتدريب غير الكافي، وعدم كفاية الموارد.

 

  • “إدارة الجودة الشاملة” كمفهوم جديد له جذوره في أسلوب الإدارة، حيث أن إدارة الجودة الشاملة تساعد على تحسين جودة الخدمات والسلع من خلال نهج تعاوني وأداء موحد، تم ترشيح إدارة الجودة الشاملة كنهج ذي منظور شامل حول الإجمالي والجودة والإدارة.

 

  • لأن إدارة الجودة الشاملة تأخذ المدخلات من كل قسم وكل فرد، ولأن إدارة الجودة الشاملة تساعد في الوصول إلى مستوى خدمة العملاء وإرضاء المستخدم النهائي؛ الإدارة، لأن إدارة الجودة الشاملة تقدم أشكالًا وممارسات جديدة ومبتكرة في الإدارة، كما تم ترشيح إدارة الجودة الشاملة كفلسفة إدارية يجب تحقيقها وهي التميز في الأعمال.

 

  • ان الهدف من الجودة الشاملة، هو توفير إطار لتنفيذ مفهوم إدارة الجودة الشاملة الذي يتوافق مع الثقافة المحلية، حيث يمت التحقق من أن نموذج الإطار المقترح يوفر رؤية غير منحازة ومنظورًا وشاملًا لواقع المستشفى يمكن من الموارد البشرية والموارد الأخرى والمرضى والأنشطة للوحدات التنظيمية.

 

إدارة الجودة الشاملة – تعريف الرعاية الصحية

 

يوجد في خدمات الرعاية الصحية ثلاثة تعريفات تميز إدارة الجودة الشاملة عن المناهج الأخرى:

 

1- “إدارة الجودة الشاملة هي استراتيجية شاملة للتغيير التنظيمي والمواقف لتمكين الأفراد من تعلم واستخدام طرق الجودة، وذلك من أجل تقليل التكاليف وتلبية متطلبات المرضى والعملاء الآخرين”.

 

2- “تعظيم رضا المريض مع الأخذ في الاعتبار جميع الأرباح والخسائر التي يجب مواجهتها في إجراء الرعاية الصحية”.

 

3- إدارة الجودة الشاملة هي طريقة إدارة: “إدارة الجودة الشاملة / CQI – التحسين المستمر للجودة – تدور حول شيئين: فلسفة الإدارة وطريقة الإدارة”، وتم اقتراح أربع “وظائف مميزة”، والتي يتم تعريفها غالبًا على أنها جوهر الإدارة الجيدة والتي تشمل:

 

• تمكين الأطباء والمديرين من تحليل العملية وتحسينها.

 

• اعتماد معيار بأن تفضيلات العملاء هي المحددات الأساسية للجودة ومصطلح “العميل” يشمل كل من المرضى ومقدمي الخدمة في العملية:

 

1- تطوير نهج متعدد التخصصات يتجاوز الخطوط الإدارية التقليدية والمهنية.

 

2- توفير الدافع لنهج تعاوني عقلاني قائم على البيانات لعملية التحليل والتغيير.

 

تحديد الجودة الشاملة لرعاية المرضى

 

  • لا يزال مصطلح جودة رعاية المرضى موضع نقاش وليس له تعريف محدد حتى الآن، حيث أن الأدلة الخاصة بجودة الرعاية الصحية احتمالية للغاية بسبب تقديرات النتائج، والنتائج ليست مؤكدة، لذلك يجب أن تشمل مقاييس جودتها أبعاد كل من نتيجة الرعاية المقدمة والعمليات التي يتم من خلالها تنفيذ الرعاية، كما يجب أن تتضمن مقاييس جودة الرعاية تقييمًا للعلاقة بين المزود والمريض.

 

  • تم تطوير تعريف جودة الرعاية الصحية لمراعاة منظور المريض والطبيب والعوامل الداعمة الأخرى، ومن ثم تم استخدام التعريف التالي لمواجهة جميع وجهات النظر، والرعاية الصحية هي “التنفيذ السليم لاتفاق بين مريض أو طبيب أو ممرضة أو أطباء ومنظمة رعاية صحية فيما يتعلق بالتدخل الطبي الذي يتماشى مع المعايير والبروتوكولات المهنية الفعلية المطبقة داخل المنظمة”.

 

تحديد الجودة الشاملة

 

1- اساسيات الرعاية:

 

  • المستوى الأساسي الذي ستطبق فيه مبادئ الجودة في جميع مجالات الرعاية، وقد تشمل الخصائص في هذا المستوى، الخصوصية، والتواصل، والاستجابة، والتعاطف.

 

2- إنشاء مجال الرعاية:

 

  • تلك المجالات المشتركة بين مجموعة محدودة من التخصصات أو الحالات، مثل خدمات علاج السرطان، وجراحة الحالات اليومية، والرعاية الطارئة، كما تشمل خصائص الجودة في هذا المستوى المقبولية والمعلومات والملاءمة والإنصاف.

 

3- التخصص السريري:

 

  • يسمح هذا المستوى بتطبيق المبادئ على جميع المرضى الذين يتم رعايتهم في مجال تخصص مثل العلاج الطبيعي والأشعة، وتشمل خصائص الجودة في هذا المستوى إمكانية الوصول والكفاءة والموثوقية.

 

4- الحالة الفردية أو مجموعة الرعاية:

 

  • في هذا المستوى، تؤخذ الرعاية في الاعتبار لحالات معينة أو مجموعة رعاية المرضى، مثل مرض السكري والأمومة. ستركز خصائص الجودة على القضايا الفنية كمثال على الملاءمة السريرية والفعالية.

 

يتم تقييم الجودة من حيث

 

• جودة الرعاية الفنية.

 

• جودة فن الرعاية.

 

• جودة البيئة.

 

تتم هذه التقييمات بالإشارة إلى ثلاثة متغيرات

 

• المتغيرات الهيكلية.

 

• الحد الأدنى من البنية التحتية اللازمة لإتاحة خدمة معينة.

 

• الوضوح بخصوص المباني، والفضاء، والمعدات، والبيئة، وطاقم العمل.

 

نموذج على إدارة الجودة الشاملة

 

ان إدارة الجودة الشاملة بأنها طريقة للقيادة والإدارة والتي:

 

• يحلل النظام للأخطاء والتباين بدلاً من إلقاء اللوم على الناس.

 

• تطوير شراكة طويلة الأمد مع الموردين الخارجيين والداخليين.

 

• يستخدم بيانات دقيقة لتحليل العمليات وقياس تحسين النظام.

 

• إشراك الموظفين الذين يعملون في تحليل النظام وتحسينه.

 

• إعداد اجتماعات تعاونية فعالة كأساس للعمل الجماعي.

 

• تدريب المشرفين والمديرين على قيادة عملية التحسين المستمر.

 

• إشراك الموظفين في تحديد الأهداف والتأكد من أن النتائج هي ردود فعل.

 

• يسلط الضوء على حاجة كبار المسؤولين التنفيذيين للتخطيط الاستراتيجي.

 

• تحقيق تحسين طويل الأمد من خلال خطوات تدريجية صغيرة

 

6. قياس جودة الخدمة

 

تساهم ثلاث خصائص لخدمات الرعاية الصحية في صعوبة قياسها وهي:

 

• الخدمة غير الملموسة.

 

• عدم تجانس الأداء.

 

• عدم الفصل بين العميل والمنتج.

 

رضا المريض ومعوقات الجودة الشاملة

 

  • إن رضا المريض في الرعاية الصحية هو الهدف من استخدام جودة الخدمة والذي سيتم استخدامه لاحقًا في هذه الدراسة لتقييم وقياس رضا المريض، فمن المهم أن نلاحظ هنا أن رضا المريض يؤثر على عدد من القضايا الحيوية، ونظرًا لأنه يؤثر على استخدام الخدمة الطبية التي تقدمها مؤسسات الرعاية الصحية، فإنه يؤثر أيضًا على نوع العلاقة بين المريض ومقدمي الخدمة، وعلاوة على ذلك تساهم بيانات رضا المرضى في مراقبة تقديم الرعاية الصحية على جميع المستويات داخل المنظمة.

 

1- المستوى التنظيمي (مستشفى، عيادة، إلخ).

 

2- مستوى الوحدة (جراحي، معمل، إلخ).

 

3- المستوى الفردي (ممرضات، أطباء، إلخ).

 

  • رضا المريض هو استجابة المريض (العاطفية أو العاطفية) لتقييمه (المعرفي أو القائم على المعرفة) لأداء مقدم الرعاية الصحية (الجودة المدركة) أثناء تجربة استهلاك الرعاية الصحية.

 

أصبحت إدارة الجودة قضية مهمة في مؤسسات الرعاية الصحية (المستشفيات)، حيث يعود الاهتمام المتزايد بالجودة إلى اللوائح الحكومية وتأثير العملاء ومبادرات إدارة المستشفيات، لذا فقد تغير دور الحكومة كمزود رئيسي لخدمات الرعاية الصحية (HC)، بالإضافة إلى ذلك، يتغير سوق الرعاية الصحية من سوق موجه نحو المنتج إلى سوق موجه نحو العملاء بسبب التأثير المتزايد للعملاء والضغوط العامة.